骑手和外卖平台，谁在为谁服务？

餐品到消费者手里的时候，消费者问骑手“这家餐厅怎么样？”，此时骑手的回答至关重要。

近些年餐饮从业人员的一个现状是：年轻人从事餐饮工作的比例正逐步减少，取而代之的是，如果非要从事餐饮业，大多年轻人更愿意去做外卖骑手。

据美团数据统计，截至2018年，已有累计270万骑手在美团外卖获得收入，其中活跃骑手的数量超过了60万。

外卖平台创造了一种新的就业方式，凭一辆车、一部手机、一些零散而自由的时间即可入局，且工作薪资最快24小时后就可提现。外卖从业氛围等种种优势成了引流手段，由此将新一代的人群包括无业人群带到了庞大的骑手网络中。

为这些人群提供一份新的就业方式，平台功不可没，但是，平台组建骑手网络仅仅是为了提供一个新的职位吗？外卖骑手在其中的作用就是送餐吗？这些是值得深思的问题。

在这个庞大的骑手网络里，谁在为谁服务？

骑手是一种就业方式，但不同于以往，骑手属于“新就业”。

传统的就业方式一般有固定的办公地点/区域、固定的老板、固定的工作方式等，但骑手不一样，他们没有固定的办公地点/区域，也没有固定的老板，更没有固定的工作方式，甚至服务的对象也不定，骑手一职可以说能自己选择一个区域，自己决定路线，自己决定该赚多少钱等。

从外卖“外围的商业闭环”看，骑手是游走于平台、商家、消费者三端的“中间商”，也是平台连接消费者、连接商家的必备要素。换句话说，骑手就是外卖平台的一个“固定资产”。

从“资产”的角度看，如果骑手流失，这叫“资产损耗”，如果骑手挂着名却消极干活，这叫“资产折旧”，而如果骑手稳下心帮平台实现更大的价值，这叫资产价值显现……正是骑手在当下外卖平台还承担着较大且不可控的责任，再加上骑手一职属于新就业行为，所以外卖平台搭建骑手网络不仅得思考如何为他们服务，更得思考如何让骑手的价值最大化。

1)骑手是怎么来的：外卖平台不是骑手的土壤，个性化外卖市场才是

讨论骑手的价值之前，我们且先回到过去。

在外卖补贴大战最惨烈的时候，外卖的玩法是红包加满减，比如满5减5、满16减10，甚至还有满25减24等玩法，其针对的人群很简单，就是价格敏感、喜欢新事物、喜欢便利生活的年轻群体们，之后数年的补贴大战，外卖便宜而方便的属性早已深入民心(不过最近一年来点一份外卖的价格其实已经不便宜了)。

平台不是一开始就启用了骑手网络，2015年之前，美团外卖和饿了么在校园战场打得不可开交，校园外卖的特点是订单集中且取餐时间和取餐地较为统一，所以送餐也是批量服务，最多商家分两三批就把整个高峰期的餐品送完了，这可以说是外卖送餐最好的时代。

2014年，百度外卖入局，聪明的百度避开了打得最激烈的校园战场，它进入的是更为高端且难以满足的白领群体，白领群体分散在写字楼和居民区，此类客户的特点是订单量极为分散，他们看重的不是更低的价格，而是更高的品质和更快的配送，这就意味着百度外卖的切入点与校园市场的逻辑有着极大的差异化，所以百度外卖对这个新群体用的是智能派单的打法。

2015年，校园市场的增速明显慢了下来，这可能代表着早期阶段校园市场的天花板已经差不多要到了，此时，美团外卖将目光投向了百度外卖先行打了几个月的白领市场，这也意味着，骑手网络的新时代即将开启。

2015年4月，美团外卖为进入白领市场组建了美团骑手事业部，之后多方跟进，饿了么蓝色大军、百度红色大军、美团黄色大军......三军就此三分天下。此后，百度外卖由于扩张速度跟不上以及百度集团的战略转变，2017年，百度外卖更名为饿了么星选。

2)问题：外卖小哥对平台和对消费者的忠诚度及服务感从何而来、从何而续？

骑手一职起源于2014年、兴盛于2016年，而在这个时候，骑手流失率成了外卖平台的一个大问题。

比如说，骑手早期不存在面试、培训等就业环节，最早的时候甚至连健康证都不需要，只要会骑车、懂得玩APP就可以上岗，至于认路就更不需要了，懂得用地图就可以。

最早骑手就业有几种方式：一是去外卖平台入职，二是自己下一个众包软件自己跑，而平台又分为饿了么、美团等，早期还有达达、人人快递、点我达等第三方配送平台。无论哪个平台，基本都期望骑手能稳下心，但实际上，骑手来去自由。

举个例子，某个人这个星期在饿了么众包，但下周再问，他却去了美团外卖了，骑手在意的是赚钱是否舒心，至于忠诚度和服务心态？这其实太难以培养了。

换句话说，如果外卖平台只是为大众提供一份送外卖的工作，如果仅仅只是按单付费，那骑手对平台的忠诚度和服务心态就无从谈起，如果骑手对平台没有忠诚度、没有归属感，那平台对用户发的红包、商家做的满减，到了最后，可能败于骑手这一环。

外卖平台都在抢市场、都在抢占用户心智，而如何让用户停留在某一平台上，靠的可能不仅是补贴，靠的可能是骑手与消费者之间的最后沟通与骑手技能专业度。

与此同时，骑手给予消费者的体验是平台补贴以外的不可控且最重要的因素之一！

打个比喻，达达骑手和平台之间有了裂痕，一旦骑手和消费者起了冲突，骑手对顾客说“都是平台乱派单，都怪平台，我也没办法！要不你点饿了么吧”。

只要一发生这样的情况，即使达达平台给消费者发再多的红包，即使商家给消费者再多的满减，但骑手一句话，消费者可能就会转投另一平台，他可能不会再点达达，更不会听从骑手去饿了么，他更可能直接下载美团。

可是骑手呢？他从来都是来去自由。

所以说，就业只是一个入口，更重要的是平台是否和骑手一条心，只有骑手真正用心地去送一份外卖，他才有同理心、才有平台忠诚度，才能做好服务。

在城市化迅速推进过程中，外卖骑手的队伍日益壮大，当前已成为一大重要且关注度较高的社会群体。骑手是平台宝贵的商业资源，平台为骑手群体提供就业机会，打造有温度的骑手管理体系，这应该是外卖平台社会责任工作的重要课题。

平台提供完善而有温度的基本建设，骑手输出个性化服务，双方应该是一个整体

据2019年数据统计，某外卖平台在全国的活跃骑手数量为60万，其中92%为男性。值得一提的是，拥有大学文凭的骑手比例高达15%。

经过几年的发展，外卖行业已成了一个稳定的新兴业态。相对应的是，平台也推动并创造了众多新兴的就业岗位，骑手就是其中最庞大的人群。但是，光创造岗位还不够，如何为之服务并提供相应的保障才是重点。

1)优化工作环境

①优化智能调度。随着订单量的增多，过去配送大多靠骑手自己抢单，现在几乎全线升级为智能调度，以算法和骑手完单率为基础条件，系统可以根据各种骑手数据对骑手的接单量进行合理控制和优化，从而让骑手更好地完成配送。

②改进考核指标。近些年，外卖平台总部逐渐禁止配送加盟商按每单延迟率来制约骑手，转而依据骑手的着装规范、服务规范、配送体验等综合指标进行最终考核。

③建立申诉机制。比如说遇到恶劣天气、送餐车出现故障、用户无法联系等送餐困难的情况下，骑手可以第一时间向平台反馈，由平台协助解决。

④升级骑手装备与服务系统。平台方应该着力落实安全装备的配备，包括提供反光配送服及配送箱的普及率，在北京、哈尔滨、满洲里、酒泉、新巴尔虎右旗等多个寒冷地区为骑手配备高科技加热马甲。此外，据了解，有些平台方还进入了外卖智能耳机、智能电动车等智能设备的研发与投入，以科技辅助来形成更优越的配送环境。

⑤保险。由于骑手的大多时间在路上，其多变性较大，外卖平台如今基本为每位入职骑手提供了各类保险来保障骑手安全。

另一方面，有些外卖平台还与一些学堂进行合作，针对骑手送外卖外的技能进行选择性培训与指导，同时开通了骑手热线，从外卖之外的维度为骑手提供人文关怀。

2)开展体系化职业培训，让骑手更懂配送

骑手作为外卖配送环节的重要角色，他们上游连商家、下游接消费者，这些人直观地展示着平台方和餐饮商家的服务形象。由此，平台方是否通过骑手建立了一整套科学的培训体系，这就尤其重要了。

平台常规的培训体系分为入职培训和强化培训，入职培训针对新入职骑手，骑手需在配送APP自学交通安全等新人课程并通过考试才可接单。

入职培训包括日常骑行和着装规范、公司安全制度、送/取餐礼仪和文明用语、交通标志和交通标线、恶劣天气和夜间骑行规范、遭遇交通事故的应对方法、保险须知等。

随着骑手配送技能愈加熟练，这时候就需要对骑手进行强化培训及高阶培训了，饿了么等平台会根据骑手的入职时间及接单量进行阶梯型指导，包括重大案例详解以及电动车安全隐患等方面的培训。

此外，对于一些屡次违反规定，如多次违反交通规则并且差评率居高不下的骑手，平台也会对之进行强制培训，通过了强制培训方可复职。

骑手不仅仅是送一份外卖而已，其更是社会的守卫者

骑手是有社会责任存在的，其意义不仅体现在送餐上，骑手本身就是一种力量。

有些外卖平台在骑手社会责任方面做了一些推动，一是通过骑手和社区的广泛联系共享治安信息，加强治安监控做到及时通报，为社会安全长期提供线索；二是鼓励骑手积极参与社会救危与扶弱；三是通过骑手灵活机动调配，配合自然灾害的救援工作。近些年从新闻我们也可以看到，骑手弃单救人、勇擒小偷等案例也并不少。

所以说，骑手不仅是送一份饭而已，他们更是餐饮门店外卖产品与消费者的人情关联，更是平台与消费者的连接渠道。

举个例子，餐品到消费者手里的时候，消费者问骑手“这家餐厅怎么样？”，此时骑手的回答至关重要。再到商家与骑手交流的时候，商家有哪些需求，骑手可能比外卖站点的管理人员更为清楚。

2017年后，多数商家为了取悦消费者，外卖小票上各种“小脑斧”、“佩奇”等奇画纷纷成了商家与消费者之间沟通的新玩法，种种骑手与消费者的关联成了一些热门话题。

对于平台和商家来说，前端做了那么多，红包、满减、各种算法......这些都是可控且可量化的，而其中唯一“既可控又不可控”的就只有骑手了。由此看来，平台为骑手赋能，最终解决的不是一个就业问题，而是如何通过庞大的骑手网络让骑手更敬业的为平台服务。

从实际情况我们也能看到，饿了么、美团外卖为骑手提供了一系列服务，包括培训甚至到软硬件端，如持续升级配送系统、为骑手推出智能耳机和智能头盔等，而另一方面，平台方也在AI上入手，从送餐机器人到更适合外卖骑手的智能电动车等，但从当下的情况看，骑手如今还是比一切黑科技、比一切AI好使。

正如消费者对供需的追随度与反应是商业的核心，那么骑手对平台方的一切行为，也应该是平台的核心。

不是没有骑手就成不了平台，而是骑手自发对平台方投入更多的精力，平台外卖事业的增长飞轮才能更强悍。