尤其随着以“价格战”为主的竞争态势不断加剧，大家意识到：物流业未来的生存和发展，关键在服务，要想获得市场认可，赢得客户的心，就要比竞争对手提供更好的服务，“精小细”发展，使客户获得更好的服务体验。以价格为竞争手段只会使道路越走越窄，等待的也将是为市场所淘汰。我们认为，做好物流服务，关键体现在运营服务和客户服务两个层面。

一、运营服务

　　运营服务是物流服务的重要基础和支撑，主要体现在运输、运作及质量三个方面：

　　首先，运输层面的服务。该层面主要是与“物”打交道，主要包括货物的装卸、搬运、仓储、包装、送达、中转、票款单据的签收及返回等，是根据运输合同要求履行承诺的功能和过程。

　　其次，运营体系的运作状况。该层面是物流企业在运作环节服务的直接体现，包括服务的时效性、安全性、便捷性、准确性、稳定性、性价比以及运作体系的协调性等，是物流服务由内而外的服务体现。

　　第三，运营质量的保障。该层面展现的是物流企业保障运作质量稳定性、标准化的能力，而要保障运作质量，则需要具备以下条件：丰富的货源结构和稳定的货量;充足、稳定、可靠的运力资源;完善且功能完备的运力储备;科学、合理、高效的运作体系;契合市场的定价机制和管理体制。

二、客户服务

　　客户服务是物流服务的重要窗口和直接体现，主要体现在业务、人员及标准体系三个方面：

　　首先，业务层面。主要是与“人”打交道的过程，包括方案的设计、供应链管理，物流服务的咨询、查询业务受理，订单合同的签订、处理及信息的沟通与反馈，问题的协调及处理，客户关系的维护管理，营销的支持与参与等。

　　其次，人员层面。主要体现为从业人员专业度、服务态度、业务知识及能力等。

　　第三，标准体系。也即保证客户服务水平的要求，主要体现具备高素质的业务及客服队伍;较为完善的客服体系及规范标准。

三、做好物流服务的关键指标

　　做好物流服务，关键在于做好运营服务和客户服务，鉴于这两个层面的不同要求，我们认为，物流服务需要量化六个指标，通过关键指标的考核，以评价物流服务的质量。

　　首先，产品时效与承诺。其中，发车能力是保证产品时效和承诺的重要保障，推出不同时效产品开展竞争成为行业企业赢得客户、战胜对手的有效手段。但同时要注意，产品标准及承诺要明确，不能有“天天发车”等含混不清的标准，而是要明确做到“次日达”、“定时达”、“承诺达”“限时达”等可衡量的标准，同时对上门时限、配送时限等予以明确。

　　其次，价格标准及管理。价格制定和管理要贴近市场，与产品体系相关系，要做到标准统一、公开透明。针对服务要求高、时效要求快的，适用高价格，对于服务要求不高、时效要求正常化的，适用普通价格，由客户根据需求选择不同标准、不同价格的物流服务，不能随口报价，要保证价格及服务标准在一定期限的稳定性。

　　第三，查询及答复。查询即服务要约的开始，查询答复时限决定着服务体验的好坏，因此，对于客户查询，能当时回复就当时回复;无法当时回复也要在规定时限内回复。同时，要积极利用现代技术，拓宽答复渠道，为客户提供官网、微信公众号、智能机器人等查询答复途径，及时掌握货物状态，满足客户服务体验。

　　第四，投诉及理赔。此时已是服务的补救举措，响应时效决定了客户服务体验，因此，对投诉及理赔要及时响应，能当时处理即当时处理，不能当时处理就约定时限处理，严控处理时限，避免时限过长再来的矛盾升级，同时，注意响应层级的约束管理，保证责任落实到岗到人。

　　第五，货款及回单。以代收货款安全最为关注，这要是目前行业发展的痛点和难点，因为货款不见牵扯到物流、客户和社会稳定等问题，它也是物流企业市场信誉和核心竞争力打造的重要手段，代收货款怎么发、怎么返，代收货款及回单的遣返时限等，都应有明确的约定和要求，利用现代技术，可以实时查询、跟踪则最好。

　　第六、流程及标准。客服部门作为公司对外的窗口，是连接客户的桥梁和纽带，是物流企业展示形象和客户感受服务的重要途径，在“价格战”白热化的今天，维护良好的客户关系、做好客户服务成为物流企业获得竞争优势的重要因子，因此，建立健全客户服务流程，规范客户服务用语，明确客户服务标准，成为做好客户服务工作的重要基础。

　　以服务创品牌，以品牌促发展，以发展提效益。面对当前激烈竞争的物流市场，实现服务产品化，打造专业化的服务体系，走服务创新、增效之路，或将成为物流企业重新焕发生机活力的重要抓手。

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