迎战双11，遇到“恶意投诉”怎么办？

近日双壹团队深入基层网点进行调研，在某网点的调研过程中，当沟通到客诉服务板块时候，老板娘十分无奈的说到这样一句话：“冷到不行的时候，接几个电话就行，顿时让你浑身冒汗！”发生什么样的客诉会说出这样的话，接下来老板娘告诉我们这样的两个案例。

2019年8月，一位客户购买一台洗衣机，连续三天多次沟通无果，地址不详，业务员只能报备问题件。第四天客户打电话进行投诉声称自己快递数天都没有进行派送，网点得知后第一时间告知客户情况，但客户仍不予理睬多次投诉，网点老板上门道歉赔偿300元后离开，客户仍不满意，随后业务员再次登门道歉并赔偿300元。两天后客户要求退货，并以未收到退款为由再次投诉（退款已到账），结果总部以升级投诉为由对网点做出1000元罚款。

此类事件并非个例，2019年9月15日，某客户投诉自己的药品延误两天，要求赔偿。经了解是因为转运中心错分，导致快递被分到另一网点，造成两天延误。网点第一时间将缘由告知客户后，客户仍情绪不满并表明延误两天需要720元的延误费。网点老板反馈：“此件并没有造成多大损失，客户表明就是要求赔偿，不赔偿就升级投诉”，网点协调赔偿200元，但客户并不买单，结果多次升级投诉，网点因此遭受重罚，对此网点苦不堪言……

在走访调研中，双壹发现这样的恶意投诉时有发生，结果往往是以网点买单草草结束，仔细想一下，这样的事情是网点之错还是客户之过？

这样的结果谁更应该来承担？类似情况已经成为众多网点头疼已久的问题。透过现象看本质，不难发现，随着快递领域竞争愈加激烈，价格竞争同时，高质量服务正成为大众的重要需求。

因此，一些快递总部针对网点纷纷提出超额重罚策略。如此以来，“客户投诉，赔付先行”俨然已经成为一种不成文的规定。

超额重罚真的可以从根本上解决服务质量问题吗？其实不然，在走访过程中，有网点告诉双壹：“现在越来越多的客户知道快递行业竞争激烈，服务成为很多快递网点抢占市场的咽喉。针对客户投诉，网点在申诉过程中往往很难胜出。”部分不良客户抓住快递企业这样的弱点以示要挟，“网点怕投诉，投诉就赔钱！”这样的声音正被某些不良客户利用多种互联网方式肆意传播，网点只能花钱消灾，有苦难诉。

怎样才能促进快递行业服务质量提升，避免行业亚健康发展呢？双壹认为需要从以下几个方面制定策略：

一、针对业务员制定合理考核机制，提升业务员责任心

对于以上网点发生的投诉，很多网点往往忽视自身业务员的问题，但业务员其实是有责任的。调研发现：很多超过三天的问题件报备后纷纷没了下文，部分客户由于特殊原因未能在三天之内签收快递，业务员并没有持续跟踪客户，最终造成不必要投诉。

针对业务员也需要将所在区域的问题件纳入考核范围，三天以后问题件得到处理的每月进行相应额度奖励，提升业务员的积极性。对于三天后由于未再联系客户遭到投诉的对业务员进行双倍罚款，这样对问题件做到票票有跟踪，事事有着落，用小额奖励避免大额罚款方式服务质量定能稳步提升。

二、发挥客服作用，做到事前预防，事中反馈

京东的服务质量在快递领域首屈一指。研究发现，京东的客服在处理异常中起着至关重要的作用，京东对客服处理的每票问题都有严格的机制和考核方案，要求客服做到实时监控，及时反馈，并对业务员及时提醒问题件的处理，这样对异常做到事前预防，事中控制。问题件的处理会得到有效缓解。

走访过程中，通达系网点客服很多只停留在问题反馈阶段，并没有深入实际问题的解决中去，适时将客服纳入考核机制，对网点罚款定会起到事半功倍的效果。

三、联系方式多样化，亲情服务拉近距离

随着互联网的发展，越来越多的媒介成为人与人沟通的重要桥梁，微信在此之中发挥了非常重要的作用，各个小区纷纷组建业主群、小区群等等，业务员在运用传统打电话发短信的同时，可以利用微信群进行沟通，问题件可以多次群中通知，用语需要规范亲切，加上节日祝福语，日常问候语拉近与客户之间的距离。转发频次也要控制，频次最好控制在一天一次，避免业主疲乏造成对品牌的不良反馈，这样的双保险不乏是一种行之有效的解决办法。

四、政策要适时调整，申诉要公平公正

在公司角度，不能将政策胡子眉毛一把抓，针对不同区域不同情况制定针对性策略，政策实施要因地制宜。对各个区域提出的典型案例要亮出来，拿出去，对于典型案例收集整理提出解决方案，并根据这些问题适时调整政策，做到推陈出新，与时俱进。

对于申诉，总部一定要持客观态度，给予网点申诉机会，避免只关注客户，忽视网点情况。针对二次投诉，总部要制定复核机制对于时间证据做出详细要求，网点要做到有理有据，凡事一经发现恶意投诉网点客诉一经发现坚决实施黑名单机制，维护网点根本利益。