退货 - 仓管的管理黑洞

不知道大家是否留意过，在仓库里完成打包，准备出库的货物都是包装完整，堆放整齐的。有点像是整装待发的军队,随时准备交付订单。

可是货物一旦被客户给退回了，再回到仓库的时候，原本的包装几乎都是破损了，里面的货物破破烂烂的。

退货品是非常地不受人待见，收到这些货后如何处理也是一个问题。

退货品该如何入库？需要经过哪些检验程序？是否还可以继续使用？这些都是让人感觉困恼的问题。

作为制造型企业，负责客户质量服务的人员如果遇到客户的投诉，基本上就会弄的整个公司“鸡飞狗跳”.....

先不说原因为何，单就是相关的一系列工作就会导致相关的大量工作产生。

首先就是成品库存的查看，要了解到是否需要补货，保障客户的生产不会受影响。如果是包装原因引起的退货，那么就会引申出找包装供应商的工作，以及库内人员工作自查问题。整改报告，维护客户关系....等等，苦不堪言。

在退货的过程中究竟会发生些什么事情？这里面深层次的原因是什么？接下来让我们来一起探讨一下。

退货过程中遇到的问题

1. 包装破损严重：

原有的产品包装很有可能已经被客户给扔了，于是他就会随便去找个纸箱来把退货品打个包。

当然，管理员们也不能指望客户的打包技术有多专业，这些也不是他们的本职工作。

如果在物流或快递运输过程中再遇到一些简单粗暴的操作，那么退货品回到厂内的时候已经要变成“垃圾”了。

2. 没有统一的收货人：

如果是质量问题的退货，客户往往会写收货人是质量三包（Warranty）负责人的名字。

如果是因为产品包装问题的退货，就可能写物流部发货人的名字。

如果相关的负责人员碰巧出差或休假了，退货品到了后就可能没人会来处理。

3. 无固定收货区域：

退货如果是用快递寄回的，很可能就会被放在工厂大门保安处。

如果是用物流运输车辆带回来的，可能就会卸在仓库收货区。

收货人为了要找某一批退货可能要寻遍全厂。

以上诸多问题，使得处理退货的工作成了企业内部人人趋避不及的一个区域，很少有人会愿意来主动承担这项工作。

是什么让退货管理如此让人痛苦？

货物退回到仓储部门后，缺乏相应的流程与制度，更是会造成退货方面的混乱。下面列举了3类相关情况，我们一起来了解一下。

1 缺乏专人统一管理退货

有些仓库内部没有对退货管理统一的管理人员，退货来了，谁看到就谁管，这样往往会造成混乱的情况。比如：如果是质量的原因，客户可能会直接退给质量负责人，而包装问题可能是物流部门专门负责发货的人员。

退还给不同的人可能会导致相关人员当天没在，没有接受货物，然后耽误了退货流程的进一步推进，导致客户满意度下降。

2 没有划分专门的退货区域

试想一下，退货回来的货品跟其他货物放在一起，这是一件多么可怕的事情.....

一旦好心人帮你上了货，结果更是让人忧伤。

但更神奇的是，很多公司居然真的没有退货区域， 没有退货区域 ，没有退货区域！！！

退货如果是用快递寄回的，很可能就会被放在工厂大门保安处；如果是用物流运输车辆带回来的，可能就会卸在仓库收货区，收货人为了要找某一批退货可能要寻遍全厂。

所以说，为了大家能够健康的工作，还是划分出相应的退货区域吧。

3 内部扯皮，没有明确的责任制度

缺乏相应的责任制度使得处理退货的工作成了企业内部人人趋避不及的一个区域，很少有人会愿意来主动承担这项工作。

由于缺少其他部门的配合，负责处理退货的员工工作积极性也普遍不高，退货品如果刚回到工厂，经过挑选，测试合格后还可能有部分产品是可以用的。

但是如果没有及时进行处置，退货品就会被人遗忘，时间过得久了，产品彻底失去了使用的功能，变成了真正的废品。

退货商品解决方案的制定

退货来了，可以先问问自己几个问题：

退货产品是否可以返工后继续使用？

由谁来确认返工品可以再次发货给客户？

由谁来提交偏差使用申请？

如果退货品的最终处理意见是报废，那么这笔费用该归到工厂内部哪个部门的账上？

是否要向企业外部的原材料供应商或者运输公司进行索赔？

顺着上述思路进行发散思维，与有关部门进行讨论，设定相应的流程，奖惩制度，相信会有效的控制和处理好退货管理，补好仓库管理的这块短板。

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