6轮交互、准确率98%, 智能语音客服“小圆”护航双11

各行各业正在迎来智能化、数字化浪潮，物流业也不例外正在科技赋能下向提质增效迈进。今年是第11个“双11大考”，各家快递物流企业像往年一样纷纷亮出科技“肌肉”，为用户带来全新体验。物联网未来园区、机器人仓群、智能打包机、外骨骼机器人、智能运筹系统等物流“黑科技”你方唱罢我登场，让人们看到了科技应用带来的产业变革新动能。

在今年的快递物流行业高峰期，物流信息互通共享技术及应用国家工程实验室（以下简称“物流信息国家工程实验室”）应用AI+快递的模式打造智能语音客服机器人“小圆”，解决行业旺季客户的电话呼入业务，全面开启快递物流行业AI客服3.0。启用了AI大脑的智能语音客服机器人“小圆”由物流信息国家工程实验室与苏州思必驰、科大讯飞子公司科讯嘉联共同构建，以快递物流业语音智能服务为切入点，引领人机全流程交互时代。

据悉，智能语音客服机器人“小圆”基于语音识别、语音合成、语言理解等多项自主研发技术，可实现包含上百个对话变量，数十个对话环节的复杂人机交互，具备6轮交互能力，并能提供50多种客服合成音色的自主呼入/呼出，能媲美真人对话体验。该机器人语音识别正确率可达98%以上，理解正确率超过95%，任务完成率为90%，交互正确率为93%，可完成近50种用户意图分类，远超于物流行业目前使用的语音客服机器人平均水平。客服生态覆盖从ASR、TTS、NLU、声纹等上游AI核心引擎，到包含软交换、CC系统等传统呼叫中心行业技术。

国家邮政局监测数据显示，“双11”当天各邮政、快递企业共处理5.35亿快件，整个“双11”高峰期间（11月11日至18日）全行业处理的邮快件业务量超28亿件。随着井喷的快件量而来的还有海量的客服需求，咨询丢件、错件、催件事项的电话请求不断。以智能语音客服试点单位圆通速递为例，高峰期每日电话呼入量破百万通，需要上千人工坐席处理。在配备智能语音客服机器人“小圆”后，高峰期90%以上电话呼入可通过语音机器人处理，其上线一年来服务总量超千万，日均服务量超30万，每秒可处理并发呼入量超1万次。针对本次“双11大考” 智能语音客服机器人“小圆”还启动了自助理赔服务模块，可实现收发件人的电话语音自助理赔功能。

科技的力量正在潜移默化地改变整个快递行业的发展，在快递物流客服领域，以语音、语义识别为代表的人工智能技术早已掀起了一场提质增效的革命。考虑到快递物流客服管理往往面临“三高两低”的经营态势，即运营成本高、培训成本高、员工流失率高和客服效率低、客户满意度低，智能语音客服机器人“小圆”深入挖掘快递物流客服需求点，针对查件、催件、下单、派送、收件、投诉等各个业务场景，建立智能化知识图谱体系构建，通过意图识别、上下文情景关联、敏感词过滤及纠错等不断优化，提升AI机器人的处理能力。

成功迎战一年一度的“双11大考”后，物流信息国家工程实验室主任相峰表示：在面对人力成本不断上涨、市场竞争加剧和提质增效的多重压力下，快递物流企业充分运用科技手段来提升运营效率成为重要的战略抉择。物流信息国家工程实验室致力于为行业试点企业提供以智能语音客服机器人为代表的定制化智能服务解决方案，实现客服效率和客户体验的双提升。