近年来,各个快递品牌都在追求与同行的差异化竞争,不断丰富自家的时效产品。诸如:EMS的“鲜果送”,中通的“优鲜送”、“星联时效件”,韵达的“韵达特快”等,都是面向时效要求高,对价格不敏感,且具有高附加值的高端市场而推出的高品质产品。
由于都是刚上线不久的新产品,普遍都处于探索磨合的阶段。因为所承运物品都比较特殊且价值较高,网点做此类业务的时候,虽然单票利润比普通包裹要高很多,但各环节衔接上稍有不当,就会造成很大的损失。
前几日,双壹在调研时就了解到一票“生鲜时效件”理赔的案例。网点按照操作与时效要求将货物交至转运中心,但却因为转运中心自身问题造成了货物损失,其赔偿却由发件网点来承担。
事情是这样的。网点揽收了一票生鲜件,内物为真空包装的冷冻羊肉。收件时,业务员事先提醒了寄件人:“生鲜货物在运输途中有一定的风险,我们这边会选用速度最快的运输方式,前提是保丢不保损的。”寄件人表示:“只要你今天能发走,发的是航空就行。”为避免意外理赔,还特意让寄件人在面单上书写了“我同意保丢不保损”的字迹。
当天网点将货物打包发出,但万万没想到,10号从始发中心发往目的地中心,仅仅是两个中心之间就耗时5天。从目的地中心到达派送网点又耗时3天,最终这个由“航空”发出去的生鲜件,在18号才被签收,历时八天。结果是不出所料,由于时间耽误,肉制品已变质,不能食用了。
寄件人到网点上门索赔,整箱羊肉37kg,价值高达2706元。网点客服告知客户:“生鲜物品有风险属性,寄件前已再三强调,并且是您自己同意了“保丢不保损”才给您发的。”客户态度强硬:“明知道是生鲜,还走的那么慢,什么‘航空产品’,这不明摆着诓人么,今天要是不处理我就一直投诉下去,投诉到底!”
万般无奈之下,网点找到省区,请求省区协助处理。省区给出一些处理思路后,最终又把问题抛给了网点。经过与寄件人多次协商,最终还是发件网点自行赔付才结束了这场纠纷。
相信类似的问题在网点与中心之间屡见不鲜。就事论事而言,我们需要从案例中找到原因,吸取教训,不能抱着破罐破摔的心态拒绝和逃避。面对此类问题,双壹中肯的提出几点建议:
一、询问寄递物品价值,询问或查看价值证明,并第一时间拍照。
网点应告诫业务员在揽收包裹的时候,什么样的快件符合发航空的特性,更需要询问物品价值,并要求客户出具价值证明。不能见钱眼开,更不能瞎承诺客户航空时效,尤其是生鲜物品。高额利润背后也是高额风险,要量力而为,业务员需提前与网点老板沟通。
二、建立完善的航空时效件理赔机制,公平定责,公平理赔。
双壹走访中发现,面对中心与网点定责不明的小额理赔,网点经常会选择被动理赔,息事宁人。当遇到较大金额的理赔时,因为定责不明的大额理赔很冤屈,网点才会找中心要说法,要证据,但很多时候也是石沉大海,最终不了了之。
双壹建议,应尽快制定航空时效件的定责理赔机制,中心在运力与时效上应该与网点共建、共享数据,让网点对每日数据产生感知。同时中心应列出补救措施,让网点能第一时间捕捉到异常信息,及时与客户沟通,灵活处理。这样网点在做此类业务时就会心中有数,可以更好地拿捏报价与谈判分寸。
三、培训先行,跟踪预防,将时效数据前置预判,方便承诺客户派送时间。
其实此类问题并不属于大概率事件,可一旦发生了,后续客户理赔很棘手。网点与中心之间缺少沟通,而中心对网点更缺少此类问题的培训。建议加大数据跟踪力度,将时效数据前置预判,提高自身对关键数据的把控,降低网点的理赔协商难度。
快递品牌新产品的成功运行,不仅需要总部的运筹帷幄,更需要千千万万个网点的众志成城。中心各部门应对“时效件”制定详细的内部考核机制,减少问题发生的几率。唯有将“膨胀的权力”关进笼子里,既有利润机制又能分摊责任,不逃避不推诿,不失信于客户,时效件的运营才不至于步履维艰。
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