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对于现代企业来说,物流配送速度反映了其核心竞争能力,尤其在汽配行业表现的更为突出。因为SKU较多,没有一家汽车修理厂能备全所有的配件,所以缺货问题会经常发生,故而紧急发货需求也会非常多。在无法将客户服务控制在期望的水平上时,可以利用信息替代来减少不确定性带来的影响,最常见的做法是向客户通报订单的进展情况。好的订单跟踪系统除了会提供订单跟踪信息外,还应该估计出完成该阶段工作的时间。
以B2C网购为例,当我们在网上购买了一种商品,不论大小、价格,一般都会想尽快拿到,即使当前并不急需。毕竟我们在网上下了订单,可能也已经付款了,从个人思维来说,那个东西应该是我的了,我的东西肯定放到自己家里更放心些。所以,如果某些电子商务网站,对于商品的物流信息更新滞后的话,很多人肯定会联系卖家(商城),咨询自己商品的处理进度。如果网站物流信息比较完善,我们能随时监控到自己的商品到了哪一个处理环节,一般情况下,即使配送时间较长,我们也会觉得心里很踏实,自己的货正在处理中(配送途中),不再会主动联系卖方。
其实对于B2B来说,也有同样的需求,只是像水西汽配,客户(即门店)要得到货物的配送信息,无非是确认货物的处理进度,以便向最终客户做出承诺:您修车需要的配件什么时候能送到您的手里(或修理厂里)。只要有统一的电子商务平台(或ERP),对于物流信息的跟踪,其实并不难解决。在王二所用的ERP中,就设置了以下的状态信息。
1、门店(客户)提交了订单后,订单的状态会显示已提交(总部已接单);有的系统会对客户订单进行信用审核(涉及账期和信用额度),在审核时不单独显示其它状态。
2、订单审核通过进入仓库由信息员打印后,一般显示您的订单已进行XX仓库进行处理(如水西汽配总仓、二库等)。
3、当拣货单分发拣货时,提示您的订单正在配货。这个环节若有PDA支持,会手动或自动分配拣货任务,库管员选择该任务后,显示您的订单正在拣货。库管拣货完成,在PDA端点击完成,显示您的订单正在打包。
4、打包完毕,在ERP中根据实发商品数量确认出库后(或PDA自动出库),提示您的订单已打包完毕。
5、当配送人员把货物送到物流公司处,或物流公司到仓库提货,开具完货运单,配送人员扫描条码后,提示您的订单已交XX货运发送。
如果像B2C那样,增加一些描述性语言,如货运公司正在飞奔送货中,那样的客户体验会更好一些。
订单处理过程中有时也会出现问题,如审核未通过、拣货时发现货物有问题等,也会通过状态即时反馈给客户。另外,订单提交到发运,涉及的环节、人员比较多,如果出现故障,比如漏打订单,客户也会跟踪到订单状态很长时间没有更新,提醒他们及时与发货方联系,从而减少配送失误。
当然了,以上状态或信息的反馈,也可以根据工作或发货环节,设置更多的子状态,更详尽一些,让客户看到自己订单状态一直在变化,从而减少等待时的焦虑心里,安心地等着收货。
所以在物流服务中,通过信息技术随时更新配送状态信息,其价值是无可估量的。特别是提供客户所希望的服务水平,与现实出现矛盾或服务暂时出现问题时,就更应该实时提供信息,减少服务不佳带来的恶劣影响。用一句话来描述,就是若配送服务不佳,信息来补。
【知识链接】:张利民在其所著的《最后一公里的哲学》中,提到了四种速度。
1、绝对速度:指从接到用户订单,到将商品交付至用户手中所消耗的纯作业时间,即绝对的作业时间。绝对速度的稳定性至关重要,不能这次两天,下次四天。
2、相对速度:即竞争速度,是相对于同行业企业而言,本企业的物流服务速度。它由战略决定,并决定与主要竞争对手或行业平均水平之间相对值的大小。只有建立了稳定、可靠的绝对速度,才能建立具有优势的相对速度。一般的策略是:永远比竞争对手快一秒。
3、响应速度:是服务和补救的速度,指对用户需求,包括咨询、要求、异常、售后等的反应时间。影响响应速度的因素主要有客服电话接通率、售后服务态度、退换货速度、问题一次性解决率等。
4、感知速度:是用户主观感受到的从下订单到收到商品,以及逆向等消耗的全部时间,感知速度是核心,是服务和业务管理的集成。上面提到的物流跟踪模式,主要是针对感知速度。
总体上来说,对于某种物流服务的速度=(绝对速度+相对速度+感知速度)×响应速度。
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