国家邮政局关于2018年快递服务满意度调查结果的通告

为持续改进快递服务质量，促进快递业健康有序发展，国家邮政局委托专业第三方于2018年对快递服务满意度进行了调查。现将有关情况通告如下：

一、基本情况

2018年快递服务满意度调查范围覆盖50个城市,包括全部省会城市、直辖市以及19个快递业务量较大的重点城市，具体为：北京、天津、石家庄、太原、呼和浩特、沈阳、长春、哈尔滨、上海、南京、杭州、合肥、福州、南昌、济南、郑州、武汉、长沙、广州、南宁、海口、重庆、成都、贵阳、昆明、拉萨、西安、兰州、西宁、银川、乌鲁木齐、大连、苏州、无锡、宁波、金华、温州、芜湖、厦门、泉州、青岛、洛阳、株洲、深圳、东莞、中山、揭阳、桂林、遵义和宝鸡。

测试对象为2017年国内快递业务总量排名靠前的10家全网型快递服务品牌，包括：邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达速递、百世快递、京东物流、德邦快递和优速快递。

调查由2018年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递、售后和信息5个快递服务环节及22项基本指标进行满意度评价，通过计算机辅助电话访问和在线调查等方式，共获得有效样本91593个。

二、调查结果

调查显示，2018年用户对于快递业的服务总体满意度略有提升，公众满意度保持上升势头。2018年快递服务总体满意度得分为75.9分，较2017年上升0.2分；其中，公众满意度得分为81.7分，较2017年上升0.9分，快递服务的公众评价稳中向好；时测满意度得分为70.1分，较2017年下降0.6分。

快递企业总体满意度排名依次为：顺丰速运、邮政EMS、京东物流、中通快递、韵达速递、圆通速递、百世快递、申通快递、德邦快递、优速快递。其中，中通快递与邮政EMS的公众满意度上升较为明显。

公众满意度方面，在涉及评价的5项二级指标中，受理环节满意度得分为86.9分，较2017年上升2.3分；揽收环节满意度得分为84.1分，较2017年下降0.3分；投递环节满意度得分为85.1分，较2017年上升4.0分，进步明显；售后环节满意度得分为70.0分；信息服务满意度得分为81.8分。

在涉及评价的22项三级指标中，用户满意度较高的指标是：普通电话下单、送达质量、揽收员服务、智能快件箱投递、派件员服务、网络下单、统一客服下单、封装质量、住宅投递、上门时限、物流信息及时性和准确性、公共服务站下单。满意度有所上升的指标是：送达质量、送达范围感知、派件员服务、统一客服下单、投诉服务、发票服务、时限感知、网络下单、普通电话下单。满意度有所降低的指标是问题件处理服务。

在受理环节，普通电话下单、统一客服下单、网络下单满意度得分分别为88.5分、85.9分、86.0分，与2017年相比均有改善。各快递企业在普通电话下单服务方面差异较小，服务均达到较高水平。网络下单作为一种新型受理方式得到用户认可，但仍有进一步提升空间。在受理环节表现较好的企业有：顺丰速运、中通快递和韵达速递。

在揽收环节，上门时限、封装质量、揽收员服务满意度得分分别为84.1分、85.1分、86.9分，与2017年相比均有一定幅度的下降；快递费用满意度得分为82.4分，与2017年持平；在揽收环节表现较好的企业有：顺丰速运、中通快递、邮政EMS、百世快递。

在投递环节，时限感知、送达质量、送达范围感知、派件员服务满意度得分分别为81.0分、87.6分、82.6分、86.4分，与2017年相比均进步明显；智能快件箱投递满意度得分为86.6分，服务达到较高水平。投递环节表现较好的企业有：顺丰速运、京东物流、中通快递、邮政EMS、韵达速递。

在售后环节，投诉服务与发票服务满意度得分分别为53.3分、82.5分，与2017年相比分别上升3.1分、2.9分，进步明显；问题件处理服务满意度得分为65.7分，较2017年下降2.1分，值得关注；损失赔偿服务满意度得分为61.6分，需进一步提升。售后环节表现较好的企业有：京东物流、顺丰速运、中通快递、邮政EMS和德邦快递。

在信息服务环节，物流信息及时性和准确性、全程信息推送、个人信息安全保护满意度得分分别为83.9分、80.9分、80.4分。信息服务方面表现较好的企业有：京东物流、顺丰速运、中通快递、韵达速递。

在不同区域中，我国中部地区服务表现最好，中、西部地区满意度得分继续上升，表明“快递向西、向下”成效继续显现。其中，东北地区满意度得分较高，华北、华南地区上升明显。用户对城市寄往农村或偏远地区快递服务的满意度得分为78.0分，较2017年上升3.3分。2018年快递公众满意度得分居前15位的城市是：青岛、洛阳、郑州、沈阳、济南、大连、呼和浩特、石家庄、桂林、长春、天津、芜湖、乌鲁木齐、北京、株洲。

2018年度调查中，还对部分与快递服务紧密相关的事项进行了抽样调查。

在快件签收信息反馈方面，90.9%的受调查用户对快件签收信息反馈有需求。用户对快件签收信息反馈服务的满意度为81.7分。

在快件电子运单使用方面，电子运单的应用程度连续三年持续提高。2018年电子运单应用比例达92%。电子运单服务满意度得分为88.9分，较2017年上升0.6分。

调查还显示，快递企业在应对旺季高峰期、春节假期等特殊时期的服务保障能力不断增强。2018年，用户对特殊时期快递服务满意度得分为80.9分，较2017年上升2.0分。特殊时期服务持续优化。