要市场还是要利润还是要服务？顺丰的平衡术

10月12日晚间，顺丰控股发布2021年前三季度业绩预告显示，前三季度归属上市公司股东的净利润预计盈利17.6亿元-18.6亿元，基本盈利0.39元/股-0.41元/股。       

此外，顺丰控股还预计第三季度净利润10亿元-11亿元，较上年同期下降40%-46%，实现扣非后的净利润预计为7.5亿元-8.5亿元，环比第二季度增加14%-29%，预计收益盈利0.22元/股-0.24元/股。

对于第三季度业绩改善的原因？顺丰控股解释称：

公司不断完善产品分层，制定针对性市场策略，调优产品结构，提升产品定价能力；同时，公司持续推动网络资源整合、成本精细化管控、中转场自动化设备升级等举措，场地、运力资源利用率以及营运操作效能逐步提升，从而改善整体效益。

据了解，顺丰控股为打造综合物流服务能力和长期核心竞争力，完善产品矩阵，提升市场份额，今年以来加速各业务板块的市场开拓和网络建设，持续夯实运营底盘，提升网络整体的件量处理规模和能力。公司的资源投入在未来伴随件量攀升将逐步摊薄单票固定成本，实现效益优化。

此外，去年国家为应对疫情影响推出的免征增值税、减免企业社会保险费等一系列税费减免政策，有效缓解了公司的成本压力，今年无相关优惠政策。

从以上的业绩预报来看，顺丰遭遇非常大的利润压力。今年的利润水平大概率不及去年。

众所周知，顺丰一直是中国高端商务件市场的绝对霸主，近年来开始向中低端电商市场渗透。在向中低端电商市场进军的同时，市场价格是直接武器。顺丰特惠的价格基本上可以跟通达系的市场价格进行比较。

在某产粮区顺丰的价格一度做到3块钱附近（还可以包三公斤）。在这样的背景下，顺丰的市场份额开始止跌回升，从7%左右上升到9%左右。然而这也给顺丰的利润带来巨大的压力。顺丰采用的是直营管理体系，这样的管理体系对管理的要求是非常高的，据相关数据统计，顺丰的员工人数已经接近60万人。管理这么庞大的团队是非常困难的。而且直营管理体系的管理成本相对加盟管理体系的成本来说，是比较高的。按照顺丰目前接近3000万单快递体量，单票的运营成本预计在15块左右，如果按照顺丰标快的价格24元来计算，还是有可观的毛利润。但是通过降价抢电商快递量来获取市场份额，利润肯定是无法保障的。双壹认为直营体系来做电商快递，是没有太大优势的。从成本的角度来看就没有优势，虽然直营体系，如京东，顺丰的服务满意度都还很好，但是电商快递还是更加依赖价格低廉。直营体系即使也放低服务的标准也很难适应电商快递市场，这主要也是因为直营体系的运营成本要高于加盟制快递企业。所以直营体系快递企业做电商快递，不是做的越多利润越多，而是相反，做的越多可能会亏的越多。正是看到这一点，顺丰才开始另起一张加盟制的快递网络——丰网。就是希望能够实行分网运营，来平衡因抢占市场份额而带来的利润下滑风险。丰网目前还并未全面起网，而是在重点产粮区起网，目前还没有完全分网运营，现有的电商快递还是依赖顺丰的直营网络进行运营。所以短期内还无法分担直营网络的成本压力。

随着顺丰进军电商快递市场，顺丰的业务量还是有很大的起色。市场份额也是一改之前的下跌趋势，开始提升起来。然而随着服务的客户和消费者越来越多，顺丰的服务品质也出现新的挑战。

首先就是去年丰巢快递柜收费带来的用户大面积吐槽事件，此事虽已过去，但是给消费者带来的感觉是顺丰的服务质量跟服务价格不匹配。

其次是前不久发生的顺丰推出的1元签收费的服务，此事也引起消费者的巨大争议，而且还遭到浙江消保委的点名，最终不得已取消此项服务。

近期，顺丰更新了最新版本的赔付协议，其中有关保价说明的更改再度引发了消费者的争议。在最新更改的协议中，针对无法100%验证、已拆封原包装的电子产品、音箱 、音响等，无论其是否已被保价，顺丰公司均不承担理赔责任。 

这项协议意味着，以后在顺丰邮寄二手的手机、摄影器材或其它电子产品等，即使已经花了额外的费用进行保价，顺丰都不会对快递的有关损坏进行赔付。

其实业内人士都知道，快递保价的难度还是普遍存在的，特别是这些二手的，没有发票的，没有明确价值的物品，定价是非常困难的。定价困难就意味着保价的困难。举个简单的例子来说，客户邮寄一块儿二手腕表，当时买的时候是一万，用了两年的时间，发票也找不到，现在保价一万。那如果此快递遗失，如果按照原来的保价规则，就需要赔偿一万元，如果按照顺丰新的规则来看，这个理赔责任就不是一万了。

按以往经验，当快递丢失或损毁时，企业往往用《邮政法》第47条赔偿规则对消费者予以赔偿，即未保价物品按照实际损失赔偿，最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。

但从法律上来看，委托快递企业邮寄物品其实并不能适用《邮政法》的相关规定，它们更适用《合同法》和《消费者权益保护法》，不论保价与否，快递企业均有义务把消费者交寄的物品安全、及时运达目的地，否则将要承担全部实际损害的赔偿责任。

而《根据快递市场管理办法》第20条规定，企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件（邮件），应当按照保价金额赔偿；在《快递暂行条例》第27条中，也规定了对保价快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任。

顺丰这样做其实也是在保护自己的权益，但是很容易被消费者误解成，转嫁理赔责任。联想到之前的做法，作为企业调整自己服务的内容，本来很正常的行为，但是却遭到消费者和相关部门的批评。

由此可见，顺丰要想取得市场，利润，服务同步提升，难度是不言而喻的。可以说顺丰在过去的发展中很好的做到了服务和利润的平衡，现在新取得的市场对顺丰的服务和利润又构成了新的压力。如何以比较低的成本来获取市场，同时把新争取来的用户服务好，成为顺丰需要长久考虑的问题。