【热议】快递越来越稳，“想退款”都来不及！背后发生了什么？

11月1日，各大电商平台第一波双11抢先购活动进入尾款环节。这也意味着快递行业正式迎来了2021年的旺季。

国家邮政局监测数据显示，11月1日全国共揽收快递包裹5.69亿件，同比增长28.54%。从区域来看，两大传统产粮区广东省和浙江省快递揽收量双双破1亿件。从快递品牌来看：中通快递订单量约1.5亿，完成揽收量约1.1亿；韵达快递订单量约1.1亿，完成揽收量约9000万~9500万；圆通快递订单量约9700万单，完成揽收量约8100~9100万单。

消费者普遍感觉，近年的双11快递越来越快了，体验也越来越好了。甚至戏称，“快递到这么快，是怕我退款吗？”

那么是什么带来了双11快递体验的进化？

01电商平台玩法的转变

“双11”作为最为典型的“人造”购物节，自2009年诞生起，就一直是电商界最具代表性的活动。最初的几年，活动商家通过超低的折扣、超值的价格造势，采用“憋单”的模式，吸引消费者在11月11日0点集中下单采购。然而，库存不足，发货不及时和快递爆仓几乎成为双11的标配。剁手一时爽，等快递却令人煎熬的情况饱受消费者的诟病。

近两年，随着电商平台运营机制更加成熟，双11的玩法也不断发生变化。以天猫和京东为例，本次双11活动在10月20日就启动了第一轮预售，利用10天的时长吸引用户支付定金，然后在11月1日完成第一轮的大促；11月11日为第二轮大促的时间，规则同样是先付定金再付尾款。把从光棍节变成了“双节棍”。这样的机制设置自有其商业意义，帮助电商平台及商家以时间换销量。但是不容忽视的是，这样的机制变化，一定程度也会对消费者的快递体验起到正向左右。

首先体现在快递上游的备货出货更加稳定。对商家来说，增设的预售环节能够让商家对销量有一个合理的预估。一方面可以提前进行备货，最大程度上避免因“爆单”导致的无货可发的情况。另一方面，商家可以对人员进行合理安排，确保订单中的货品能够及时包装、打单并发出。“双十一买的东西，双十二还没发货”的现象几乎不会发生了。此外，“双节棍”的方式，很大程度上“熨平”了快递单量的高峰，缓解了下游快递的分拨、转运和派送压力。

02快递企业能力的进化

随着电商的发展，当前日均近3亿的快递业务量要比5年前的双11当天2.5亿的业务量还要多。快递企业为了应对件量规模的增长，越来越重视能力的提升。而每年的双11正是快递企业进行“压力测试”，展现自身实力的时候。

第一个方面是产能的提升使得双十一“爆仓”时代成为过去。随着快递规模的快速增长，各大快递企业通过扩建、新建转运中心、增设自动化分拣设备等，使得快件的分拣效率和质量双双提升。

截至2021年6月，主要快递企业的产能情况如下表：

在总部产能提升的同时，越来越多的网点也在加大基础设施的建设，迎战旺季高峰的能力大大提升。例如，从2021年9月开始，到目前已有二十余家中通一线网点成功增设自动化分拣设备，以保障快递效率，提升消费者的购物体验；圆通浙、鲁、苏、豫等地300多家分公司双十一来临前完成设备“上新”目标，以确保旺季的平稳运行。

第二个方面是数字化的运用对服务质量的提升。例如，圆通表示，目前，通过手机移动端，可查看全国各地中心、车辆、网点、每个工位、每件包裹的实时情况，实时管控全链路各节点。通过对转运中心管控效率的数字化呈现，全国所有进港卸车效率可实时转化为数据，卸货效率提升超50%。中通快递表示，其大数据团队研发出移动端“双十一”大促看板，提供给集团、管区和中心。包含全链路数据分析和监控（订单揽收、网点交件、中心转运、网点派件、末端入库出库、收件人签收），同时把大促积压的高危网点同步给管区，保证全网服务质量。

第三个方面是快递企业服务模式的创新。以中通云仓为例，其云仓管理系统能够对订单流和信息流进行快速的预测与响应，按照消费者下单的地址选择距离消费者最近的仓库发货，以缩短物理配送距离来减少配送时间。另外，如果是预售商品，云仓还可以提前进行产品的与包装，提高商品的出库效率。中通云仓更是开启了大促绿色仓配渠道，搭建仓直配消费者的路由，减少传统快递配送路由环节以响应消费者的加急订单需求。

申通则通过与电商平台合作，把用户已经预付定金的商品提前下沉到离消费者最近的快递网点和站点，为用户提供“预售极速达”服务。据申通预售达负责人介绍，相较去年，今年“双11”期间申通“预售极速达”服务的包裹数量增长近100%。

03末端派送环节的努力

快递的前段和分拨能力提升的同时，快递末端派送却一直面临很大的困难。首先，由于工作强度大、社会尊重等权益保障问题，快递小哥难招难留一直困扰着末端网点。其次，快递员的派件效率提升的空间有限，每天300票的派件量很难得到突破。加上价格战导致网点的利润不断缩水。在这样的背景下，末端向门店转型是提升末端派送效率，缓解网点“爆仓”问题的最大突破。

2016起，为了有效缓解末端派送压力，降低派送成本，以圆通、中通和百世为代表的快递企业纷纷加大末端建设力度。根据财报数据，截至目前中通的驿站数量已经超过7万家，圆通驿站数量超过5万家。

同时，为了满足用户送件上门的需求，各网点也纷纷在人员队伍上加大储备，并通过奖金、补贴等方式给到派送员更多的关怀，确保团队的稳定。

有心的朋友发现，最近快递员的三轮车出现在小区内的时间比以往更早了，三轮车装的更满了。这也说明，快递员工作的时间更长了，强度更大了。正是数以万计的末端网点和快递员的努力为双11快递做好了“最后一班岗”。

值得注意的是，今年“双11”的不同之处在于业界内外对快递员的权益保障关注。比如，中通、圆通、申通等6家快递公司宣布上调派费来提升快递员的收入水平。此外天猫双11期间菜鸟联合天猫投入亿元用于补贴快递员，感谢他们在一线的辛苦付出，同时也是鼓励他们提升服务质量，让消费者享受更好的购物体验。

04政府部门的重视和引导

国家邮政局作为快递行业的主管部门，一直重视引导快递企业做好旺季保障工作。本次双11国家邮政局提出坚持“全网不瘫痪、重要节点不爆仓，保畅通、保安全、保平稳”的“两不”“三保”要求不变，“错峰发货、均衡推进”的核心机制不变，统筹疫情防控与行业发展，统筹国内市场与国际市场，统筹前端与后端平衡发展，坚持防控与生产并重，坚持服务与安全并重，坚持发展与环保并重，努力打造有质量保证的“双11”、有安全兜底的“双11”。

总之，双11快递体验的优化，是政府部门、快递企业和电商配合更加默契的结果，也离不开快递企业从总部到网点再到末端派送员每一个环节的优化和努力！

最后引用国家邮政局对广大消费者的倡议：“由于双11期间要承担超出平常2倍的业务量，快递企业的末端压力较大，尤其快递员劳动强度非常大，希望广大消费者对此给予理解和包容，收到快件时说一声谢谢！”