上海,这座国内经济大市,已经封控静默将近2个月,进出上海的物资均受影响。不管公司在哪里,只要客户或供应商与上海相关,相信处在客户服务领域的你,估计已经无法全部回答客户提出的问题了。这与客户服务专业性无关,与全流程环节上的信息更新及准确性相关。
在这非常时期,客户服务团队需要跨出一步,主动收集信息、提前预警客户、“白猫黑猫“齐上阵。
客户咨询的问题,不仅与客户服务部门本身相关,可能更多地与公司内的其他部门相关。在整个流程中,客户服务团队需要以客户需求为导向,推动各部门提供最新信息,及时进行系统性整合汇总,如:
客户服务的服务时间与人员排班(是否因封控,影响人员上班)
客户服务渠道最新信息(服务渠道是否有变化,如热线电话、邮件、自助渠道、自动通知等)
物流配送最新状态(包括时效影响、所需通行证要求、不能送货的省市)
仓库存储最新状态(库存是否充足,哪些产品缺货、延误)
生产工厂状态(工厂生产安排、加班或停线信息等)
原材料到货最新状态(原材料到货是否正常、空运/海运报关是否受影响)
通过以上信息的及时收集更新,让客户服务团队及时掌握公司最新情况,为客户服务团队制定规范脚本,提供所需的必要信息。
在第一步收到的所有内部信息并整合后,客户服务团队需要根据客户的常见提问,制作最新的常见问题清单以及回答脚本。
应答:对于客户的常见问题,撰写措辞规范、言简意赅、直达核心的回复脚本。基于信息的变动性快,需要及时更新最新的信息,最好标注更新日期,方便跟踪。
主动告知:对于可预见性的客户查询,尽量将最新的信息提前主动通知对应客户,减少客户来电咨询。
邓小平在20世纪60年代就提出,“不管黑猫白猫,能捉老鼠的就是好猫”。半个多世纪过去了,白猫黑猫论仍旧有效。这一轮的疫情封控,显然已经超过了当时的预期。公司现有的客户服务系统平台或系统设置,可能无法满足眼前所有的信息沟通和传递需求,甚至失效。那么,客户服务团队就要“白猫黑猫“灵活运用。视不同需求,采用现有或临时开发的方式,优先满足客户查询需求或提前告知。
比如,在家办公的人们已经平时周末不分了,导致周末咨询量大,则要调整对应的周末排班。
比如,货物的物流在途跟踪系统,如果失效了,则务必指定并告知客户查询物流信息的新方式。
结束语
跟产品物流相关的订单客户服务,在这段疫情期间,"茫茫”碌碌是真实写照。希望能在这段特殊的时期,尽早梳理清晰、方便客户、解放自己。愿疫情早日过去,工作生活回归正常
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