学习心得：做物流，既得做客服，又得会“客服”

数据来源“百度经验”：

1、一个公司如果将其客户流失率降低5%，其利润就增加25%-85%；

2、提高5%的客户忠诚度将给企业带来25%-85%的利润增长；

3、开发一个新客户的成本，是维持和保留一个老客户成本的5倍；

4、公司平均每年都会流失10%左右的客户；

5、54%-70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们会再次与公司做生意；如果投诉得到快速有效解决，该数字会上升到惊人的95%；

      看完这组数据，内心颇感良多，这让我想起某领导的一句话：

     ——先把存量业务做好，再做增量业务。

       虽然这句话听起来平平无奇，但是通过这些数据分析，存量业务的重要性不言而喻。那么，作为物流行业的一员，如何做好物流服务呢？

下面是我整理的一些日常管理的回复的话术：

1、客户安排到货时间不合理，但又要求我们必须按照他们预约时间处理。如果按照客户要求，又容易产生压车费用，如何处理？

情景分析：接到客户投诉，肯定是最近某条线路车辆没有安排到位，产生延误，致使客户生气。

话术：一是要表达歉意。我公司今后将严格按照贵公司要求发货，保证按时到货…二是针对某条线路带来的困扰进行回答。对于某条线路是XX失误，给贵公司带来困扰，还请见谅，今后将注意细节沟通，避免类似事情发生…三是委婉的向客户提出我们的诉求，比如希望客户能够将订单怎样安排……

2、客户问我们是怎样收费的？

情景分析：一是问清客户需求，货物类型、线路、重量等细节；二是回答我们公司收费标准。

话术：您好，我是XX公司XX人，请问您是 XX公司，然后问清楚客户什么货物？多种？线路，结算方式等等细节问题，二是回答我们公司收费标准，比如按体积、重量、车次等收费，另外就是将客户详细问题备录在案，如果是新客户询价，那后期可以持续跟进！

3、如果客户要求我们不要集中到车装货？

情景分析：一是先给解决方案，二是了解最近集中到车的原因，是我方还是对方的问题，若是对方问题，最好给出解决方案。

话术：一我公司会延长调车时间，尽量提前一天将所有车辆安排到位；二是由于贵公司最近货量较大，我方将会增加调车人手，避免到车延误；三是对客户提出要求，如增加装货人手、延长装货时间、错峰装货等等合理诉求。

4、如果对方要求我方拍回单回传？

情景分析：客户要求拍回单回传，一般是相对紧急或者重要的货物，要求回传确认是否收货，另外一种就是客户要求回单回传是有任务，比如管理系统需求，客户的客户需要等等，如果没有特殊要求，一般客户都不会过高要求。

话术：一是表达歉意，由于最近回单回传慢，给贵公司带来不便，还请贵公司见谅，我公司后期一是加强客服服务意识，保持一颗服务者的心态，后期会尽快将回单回传，二是提高专线管理水平，最近绝大部分回单回传慢是在零担部分，零担回单回传需要层层传递，时间长，效率低，导致……最后我公司会加强XX方面管理。

       在客户投诉问题解答后，记得编写一些感谢对方的话术，最后一定要盖章！