联邦快递最新调查表明，“新常态”下中小企业将在电子商务领域迎来更多商机

 附件：电子商务大趋势预览（中/英）

中国上海，2022年10月10日—联邦快递集团（纽约证交所股票交易代码：FDX）旗下附属公司兼全球最具规模的速递运输公司之一联邦快递委托进行的电子商务最新发展趋势调查表明，中小企业和消费者都认为，繁荣的电子商务行业未来仍有一定的发展空间。 

这项名为《电子商务未来趋势》的调查在2022年7月以亚太、中东及非洲地区（AMEA）11个市场的中小企业和消费者为对象展开，旨在探索电子商务持续演变之路，并为未来发展指明方向。 

调查显示，消费者如今对个性化、娱乐化消费以及支付方式等方面的创新敞开怀抱，他们期待这些创新能够提升消费体验，同时也能更方便他们发现新品牌，实现便捷购物。此外，面对日历中已有的诸多购物节，消费者也在寻求更多节日优惠。综合来看，这项调查表明了，电子商务卖家拥有广阔沃土可以尝试各种新的方式，从而助力自身客户群的建立。 

联邦快递亚太、中东和非洲地区总裁裴佳华表示：“新冠疫情使得我们的生活方式加速走向转折点，对于所有人群而言，网络购物已经成为难以逆转的生活常态。基于此，电子商务在消费者总支出中的占比将持续增长。此外，随着在网上购物的人越来越多，消费者偏好也更加复杂。在中小企业和电子商务卖家迭代其线上销售平台之时，联邦快递的调查能够帮助企业发现商机，充分把握消费者需求。客户体验不仅推动着电子商务卖家与客户之间的互动，也是联邦快递运输解决方案不断创新的动力所在。通过推出一系列专为电子商务企业开发的服务，联邦快递已为满足消费者千变万化的需求和助力电子商务持续发展做好充分准备。”

 电子商务行业趋于成熟，但仍有增长空间 

亚太地区覆盖了中国大陆、印度、日本、韩国等全球最大的电子商务市场，网络购物用户规模已达到该地区总人口的57%，预计2022年该地区电子商务销售收入将高达2.09万亿美元。特别是在中国市场，电子商务的增长更是领先于亚洲其它地区，2021年其网上零售额达到13.09万亿元人民币，预计到2025年将达到17万亿元人民币。 

AMEA地区的中小企业和消费者对电子商务的运用正趋于成熟，双方均认为，疫情所推动的电子商务使用热潮仍将持续。80%的中小企业认为，未来三年内电子商务将在他们的业务中扮演更加重要的角色；90%的中小企业则表示，他们已为此做好充分准备。另外，80%的消费者表明，过去三年内，电子商务在他们的消费总额中的占比有所增加；71%的消费者还认为，这一占比在未来将继续增大。 

客户服务体验触点上的预期错位 

随着越来越多的消费者参与到按需经济中，不断增加的出货量也给电子商务卖家带来压力，保障客户服务质量变得至关重要。调查数据显示，在电子商务客户体验方面，中小企业的自我评价与消费者的看法之间存在10%的显著差距。其中，“拥有高效的退货服务”（13%）和“享有客户支持服务”（11%）两项的差距最大。 

此外，“递送时间过长”（53%）是消费者的最大痛点，其次是“处理退货”（42%）。通常情况下，消费者期望货物可以在三天到一周内送达，但倘若递送时长无法缩短，消费者则明显希望能获得更可靠的递送服务。 

就业机会激增，专业人才紧缺 

尽管前景可期，仍有65%的电子商务卖家表示，他们需要竭尽全力才能应对不断增长的订单量。在需求激增的情况下，中小企业在人才储备和招聘方面均面临诸多挑战。受全球“大辞职”浪潮影响，过去12个月中，AMEA地区有73%的中小企业离职率极高。62%的中小企业认为，岗位需求明显大于人才供给，其中对有电子商务市场营销和销售经验的人才需求量最大。中小企业正在采取“双管齐下”的应对措施，一方面进行外部招聘，另一方面通过培训提升现有员工技能，以满足紧张的人才市场需求。 

数字化大趋势白皮书，定义电子商务未来

 2021年12月，联邦快递还发布了《电子商务大趋势概览》白皮书，重点介绍在中国这个全球最大的电子商务市场中最重要的七个数字化大趋势，包括多元购物体验、重塑消费业态、智慧城市和智能家居、互联网消费者、拓展市场边界、共享经济和“购买”时间等，并从整个亚太地区和全球电子商务发展的角度，分析这些趋势所产生的深远影响。 

物流供应商助力电子商务发展 

联邦快递着力支持AMEA地区电子商务的未来发展，并致力于同时满足电子商务卖家及其终端消费者的双重需求。针对电子商务卖家，联邦快递为其提供了简便高效的解决方案，能够更轻松地处理订单；针对终端消费者，联邦快递的首要任务则是提供快捷、可靠、可追踪的递送服务，从而提升整体服务体验。

 联邦快递将其服务与电子商务市场相结合，推出了“联邦快递电商兼容方案”，使用联邦快递的电子商务卖家无需退出所在平台即可自动生成联邦快递运单，并享受快递运输服务和国际运输文件处理等其他服务。这类简单易用、衔接顺滑的联邦快递服务，有利于新员工轻松上手，帮助提升工作体验。此外，去年推出的“联邦快递国际电商逸”服务也于近期进一步拓展了服务范围，AMEA地区14个市场的电子商务卖家如今均可使用该服务。根据调查，这一物有所值的国际物流解决方案能够将大多数货物在1-3个工作日内送达AMEA地区，满足了消费者对于递送速度的期望。如FedEx® Delivery Manager等定制化的运输解决方案能够使电子商务卖家为其客户提供个性化服务，按照运输偏好对物流运输进行管理和控制，满足当今消费者的需求。