极兔狠刷存在却输了口碑？

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极兔速递先是签约梅西，成为首家“签约足球巨星代言”的快递企业，后是牵手2023年春晚，成为“2023年中央广播电视总台《春节联欢晚会》物流行业甄选品牌”，目前其又传出今年将会赴港上市补血。近期极兔速递的市场热度似乎始终都在“狂飙”。

而黑猫投诉平台最新统计数据显示，近30天内，极兔速递的投诉量累计高达19446个。去年11月，国家邮政局发布《关于2022年第三季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果的通告》显示，其在所有快递公司中垫底。

极兔速递狠刷存在感，却输了口碑。2023年，国内快递企业势必开启新一轮的竞争。今年的这场“仗”，极兔速递该如何打？

1、服务满意度不高

显然，一路高调营销自己的极兔速递，在品牌知名度方面的确得到了持续提升。不过也有业内人士表示，这其实完全契合了“步步高系”公司典型的文化特征——非常注重营销，包括OPPO、vivo也是如此。但极兔速递在加大营销投入后，投诉量却居高不下。黑猫投诉平台显示的投诉内容大多围绕：快件丢失、寄件速度慢、客服服务态度差等服务质量问题。 

“营销和服务质量二者并不冲突。但是对于快递行业来说，存在一个悖论：当企业通过广告等手段去获取更多的所谓的知名度，使企业符号深植用户中时，民众感知到的却是不好的服务质量，反而会恶化企业在民众心中的印象。”近日，北京邮电大学邮政发展研究中心主任赵国君向《中国物流与采购》杂志记者分析说，单凭广告效应，企业的好感度是很难在民众心里有所提升的。

这从通达系快递公司发展历程中可见一斑。2007～2009年前后，国家邮政局的快递服务满意度数据显示，三通一达的分数基本在六七十分。2月8日，双壹咨询首席咨询师龚福照在接受《中国物流与采购》杂志时表示，“彼时，通达系处于快速发展阶段，社会满意度也差强人意，后来通过不断改善，满意度才得以上涨。对于刚进军国内快递市场不到三年的极兔而言，服务满意度排名靠后是可以理解的。”

在龚福照看来，一是与其网点的稳定性有很大的关系。极兔速递是新起网的，而且前两年为了抢量，尤其是去年为了进一步争夺市场，进行了大范围的派费调整，导致末端网点的不稳，服务质量有所下降；二是网点的密度依然不够。目前来看，极兔速递所用的网点部分还是与别的品牌在做供配，这就导致其难以掌控终端的服务质量。

而2月8日，中国物流学会专家委员会委员恽绵在接受《中国物流与采购》杂志记者采访时表示，极兔速递目前的服务质量不高亦属正常。

一方面，快递是一个极具规模性、高度寡头特征的行业。规模性就意味着企业需要大量时间去沉淀出标准化、高效管理这两大要素，而只有这两大要素都具备了，才能使企业在规模化基础上，降低成本、提高利润；

另一方面，极兔收购百世快递国内业务后，二者相互融合必然需要一个阵痛的过程。原极兔速递加盟商和百世快递加盟商，在全国各省、市、区、县都有自己的一套规则和玩法，两者融合后，极兔速递内部管理难度可想而知，这也会影响极兔速递的服务质量。除此之外，极兔速递主营中低端的电商件，不能与顺丰、京东物流等放在一个盘子里对比服务质量。

2、专注服务成为快递企业首选

在服务质量欠佳的前提下，极兔速递却能在短时间内取得可观的市场份额，其“制胜的法宝”在外界看来，主要是得益于价格战。

据多家媒体报道，2020～2021年，极兔为了抢夺市场份额，在不同地区都以低于当地快递30%～50%的价格招揽客户。更是不遗余力的对加盟商、快递员进行高额的补贴，以在商家端增强吸引力。

“价格战，对于企业来讲，它是一个短期内能够获取一些市场空间的行为。”赵国君表示，对一些在价格上比较敏感的电商用户来讲，他们的确会选择低价快递。但是，三年疫情对国内以及世界的经济以及消费结构都会产生很大的影响。例如，未来无论是消费端还是生产端都会发生一些改变，产品会趋于品质化、高货值。因此，快递行业内卷式低价竞争也会随之减少。快递行业的竞争正从价格战转到差异化的服务产品和服务质量上。

很显然，当失去价格优势后，极兔快递只能通过提高自身服务质量来留住积攒下来的客户群，而这也是其为何买下百世快递的原因。去年5月，极兔速递和百世快递的融合基本完成，当月，极兔的日均业务量火速突破了4000万单，据说已接近其自身的“盈亏平衡点”。68亿元血拼下来的行业资源初见成效。

虽然对于这次并购，外部亦有唱衰声音，但从极兔速递内部来看，他们认为是达到了预定收益的。

对此，龚福照认为，首先收购百世快递后，极兔速递的产能明显提升。因为百世快递固有的场地、设备是可以直接拿来用的，所以极兔速递才得以在短时间内日单量突破4000万单。其次，快速补充了它的管理能力。虽然两家企业本身有不同的管理体系、不同的文化，融合的过程有管理团队动荡、加盟网点流失的情况发生。但目前来看，百世快递大部分管理团队是被极兔速递融合进来了。

“极兔速递之所以在短时间内成功立足国内，是与其自身的管理方式有很大关系的。”龚福照进一步说，极兔速递一贯把加盟商的利益放在首位。例如，如果是因为分拨中心的原因造成下游网点派送延误，那么分拨中心是要承担延误责任，并赔付网点损失。

从快递行业发展历程来看，一路上充斥着很多发展矛盾。例如内卷、产业链压榨等各种问题，这也意味着快递业本身是一个微利的行业。而且，作为服务行业，快递直接关系人民群众的生产生活。因此，快递企业能否长远的、高质量的存活下去，取决于其用户的接受程度。

此外，如果说2022年快递行业跌到低谷，那么今年注定会有所反弹。“这种反弹就意味着，快递行业必须转变原来的发展思路、发展模式。”恽绵强调，原有的快递行业还是增量市场，可以通过降价抢市场，但是2023年这条路已经走不通了。精细化、差异化、高质量才是行业今后的发展主流。从现实情况来看，快递企业都在积极创新，利用各种技术、数字化手段来降低成本、提高效率，从而提升自身服务能力。

3、基因驱动下“两头”在外

那么，既没有顺丰、京东物流的优质服务，也没有三通一达在物流网络、区域网点、产品多样性上的优势，接下来，极兔速递与这些对手如何死磕？

“中国市场只是极兔速递全球版图之一。立足于东南亚优势市场的极兔速递，与三通一达最大的区别就是国际市场，走进来、再走出去的发展路径是它的必然选择。”恽绵坦言，从极兔速递选择梅西做代言人就可以看出，全球布点、铺网是它接下来的发展重点，而且其已经开始在做了。

数据显示，截至目前，极兔速递的快递网络覆盖了马来西亚、菲律宾、泰国、柬埔寨、新加坡、沙特阿拉伯、阿联酋、墨西哥、巴西和埃及等13个国家，运营超过290个大型转运中心，网点超过2.2万个，服务人员逾35万。接下来，极兔速递还计划向欧洲、北美、澳洲等多个市场延伸。

“与三通一达做国际市场不一样，极兔本身有国际基因，它的思维是国际化的，人才也是国际化的，因此它的市场注定也是国际化的。”恽绵补充说道，三通一达所做的跨境物流基本还是专注国内这一段，而极兔速递则可以做跨境物流全程。而且，它的价格优势也会逐渐呈现。

极兔速递今年将会赴港上市的消息，其实也并不意外。毕竟根据2022年8月发布的《胡润2022年中全球独角兽榜》显示，极兔速递的估值已达1300亿元，在众多已上市的快递企业中，也仅次于顺丰控股和中通快递两大国内快递龙头。

有业内人士透露，极兔速递现在最大的问题就是资金问题，上市或许是它的唯一选择。当然也有质疑之声，对于亏损且未能看到盈利前景的独角兽来说，今年未必是一个适合上市的窗口期。(本文刊载于《中国物流与采购》杂志2023年第4期）