物流企业如何制定有效的“大客户”销售流程？

有很多售卖标准产品的物流企业，比如快递、快运产品，采用的是LTC（Lead to Cash）的销售流程，按照“发掘线索-确定机会-签订合同-执行合同-回款-关闭合同”的步骤来对销售过程进行管理，但是，当我们的销售对象变成需要定制化解决方案的单一大客户时，我们需要在这个流程的基础上更多地增加与客户之间的互动。

如果我们把销售过程看成一场与客户进行的比赛，标准产品销售如同和客户进行一场跑步比赛，你从起跑到加速只要能够按照流程一步步来，再加上自身产品能力够强大，你就能赢得客户，没有也不需要与单一的客户太多的互动。苹果出新款手机的时候不会和哪个顾客单独商量一下，这是同一个道理。

而大客户解决方案的销售如同一场拳击比赛，你和对手是一对一较量，必须考虑他如何出拳，你如何应对，也就是说你的销售流程和动作要和客户充分的互动，因此我们不仅要了解大客户的购买流程，要根据购买流程设计我们的销售流程，而且两者要同频，只有这样才不会与客户的需求脱节，下面我们来看看具体怎么做。

在这里先讲一个我自己买房的故事，我买的第一套房子是两室一厅，70多平，我和太太两个人住，挺宽敞！可是当孩子快五岁的时候，马上要上小学，需要一个独立的房间，而且岳父岳母也住在一起。这个时候我感觉房子确实不够住了，还没有学位，必须换一个大一点、有学位的房子——这是发现问题阶段；接着我的购买流程进入了第二个阶段——确定需求阶段：我和太太商量了购房的标准，1、至少三室一厅；2、要有一个不错的学位；3、生活、交通便利；4、价格在300万以内。然后开始找中介，我们要对他们提供的房源（也可以说是方案）进行评估，这是方案评估阶段；确定购买之前，要求中介对于所选中的房源进行风险的评估：房子是不是有抵押？是不是存在什么纠纷等等，这个阶段就是购买流程的风险评估阶段。在签订合同以后，三方在一起办理贷款、过户、交房等事宜，这是方案执行阶段，最后房屋交接完成。

房子是大件商品，我需要与卖方充分的互动，这个购买过程会出现非常明显的五个阶段，但如果是到超市买一箱牛奶、一支铅笔，自然不需要这么复杂。

同理，当我们的客户在进行大订单购买的时候，他同样会经历发现问题、确定需求、方案评估、风险评估、方案执行五个阶段，而作为销售，与之相对应，我们的销售流程会分为客户接触、需求挖掘、方案设计、方案证明、方案交付五个阶段，其相互对应关系如下图：

举个例子，一家服饰行业头部企业A一直以来没有涉足电商，但随着线上渠道的蓬勃发展，他感觉自己再不做电商就要落后了，于是很快成立了专门的电商部门，却发现原来服务于线下门店的物流体系无法支撑线上渠道——发现问题，总裁办公会决定要尽快选择2-3家线上渠道物流服务商，基本要求是：1、必须具备2C的仓储、配送服务能力；2、有服务大型电商店铺的成功案例；3、有服务大型服饰行业客户的成功案例——确定需求；接着，A公司联系了几家口碑不错的电商物流企业，请大家针对性的提供解决方案，这就进入了方案评估阶段；而这几家口碑不错的电商物流企业当中有一家B公司，其销售人员一直以来和A公司保持着联系，因为这个销售非常了解行业，他判断A公司早晚要走线上渠道这条路，于是不断地向A公司的物流负责人提供一些电商物流方面的信息——客户接触，果然，A公司的物流负责人第一时间想到了他，并请B公司参与方案设计。

在方案评估过程中，由于B公司提前对于A公司的销售模式和未来的电商渠道发展方向有很好的理解，设计出来的物流方案非常适合B公司实际的情况，但有一点让A公司顾虑的是，B物流公司相对于其他竞争者公司规模较小，而A公司的鞋服产品货值较高、SKU多，他们担心：1、一旦仓库货物出问题，B公司无力承担；2、大促时B公司无力应对——风险评估，这个时候，B公司递交了事先准备好的仓库等级标准、保险合同、大促期间运营质量报告以及几家已有客户的反馈与评价，并且邀请A公司参观仓储环境等等，及时打消了客户的顾虑——方案证明，最终顺利拿下了这个业务。

而“拿下业务”只是一个开始，在客户的“方案执行”阶段，也就是B公司的“方案交付”阶段，是最容易出问题的阶段，因为双方处在磨合期，而且A公司内部绝对不会都是B公司的支持者，一旦出现的问题不能及时解决会严重影响下一步的业务开拓。在这个时候，销售人员首先需要预防这些问题的出现，一旦问题出现，就要与交付团队充分配合、快速处理（实际上在“方案设计”阶段交付团队就要参与进来），这样才能顺利渡过这个最危险的阶段，自己才有资本继续和客户谈下一步扩大业务范围。

在整个过程当中，困难之处的不是如何设计我们的销售流程，而是如何准确的判断客户的购买流程进展到了哪个阶段，我们应该与之匹配何种销售流程与动作，我们常说一句话：“正确的销售，就是在正确的时间找到正确的人、做正确的事”，就是这个道理。如果判断错误导致匹配错位、进而做出不恰当的动作，“丢单”也就是自然而然的事了，比如，在A公司的“评估风险”阶段，B公司如果做出的是“降价”的动作，你想想后果会是什么样的？而我们很多销售和销售管理者就在做这种“误操作”！

由此可见，在我们确定怎么“卖”之前，要先了解客户怎么“买”，准确判断客户所处的购买流程阶段才能让我们的销售流程更有效，知己知彼方能百战不殆，做大客户销售尤其如此。

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