物流销售管理者如何与销售配合，做好客情维护？

在最近同一些物流企业管理者沟通的过程中发现，很多管理者，尤其是销售出身的管理者，在客户关系维护过程中，不知道如何与销售做好协同与配合。

他们感觉把握不准自己是应该接触客户好，还是不接触好？是应该帮助客户解决问题好，还是直接交给销售处理更好？拜访客户的时候是自己主导会谈更好，还是让销售做主更合适？

而如果销售管理者与销售配合不好，往往会出现下面的问题：

1、客户只要有问题就跳过销售来找你。

2、销售人员怨声载道，要么认为你的手伸得太长，不信任他；要么干脆把客户关系维护的事情都甩给你，自己落个清闲。

3、一旦你哪一天因为精力或职位的原因无法为客户及时解决问题，客户会会对你产生不满，甚至会认为你在“托大”，进而影响业务的合作。

那么，作为销售管理者，我们要如何在客户关系维护过程中与销售打好配合呢？

1、无不同，不出场

也就是说，如果你发现你出面不能够带来与销售人员不同的作用，就不要出场。

聊需求、谈价格，这些销售能做的事情一定要让销售去做，而当客户要求必须对等职位人员出面，或者销售约到了客户高层，需要沟通更深层次的或者他不了解的业务时再出现。

2、无销售，不见面

主责销售不在场的情况下，尽可能不要和客户见面。

作为销售管理者，因为你没有从头到尾跟进这个客户，销售原来和这个客户怎样谈的？客户内部人员之间的关系如何？服务过程中有没有什么问题等等，你都不清楚，这种信息不对称的情况下和客户见面，会谈效果往往会很差。

更有甚者，客户有可能给你“挖坑”，让你承诺一些销售人员原来一直未承诺的条件，而你一旦不明就里地答应下来，事后会让销售很难收拾。

即使这个客户就是你原来的老客户，也尽量不要在销售不在的场合下见面，因为，对于会谈的结果，你需要转述给销售，这样往往会出现信息传达的遗漏和偏差，甚至会有一些精明的客户钻空子：“上次你们领导来，这个事已经谈过了，他答复说没问题啊！”，实际有没有谈过，谁也不记得了。

而在销售不知情的情况下去拜访客户，更是作为销售管理者的大忌。

3、分清角色和任务之后再拜访

在拜访前，你和你的销售一定要分配好各自的角色与任务。上文说过：无不同，不出场。一旦要出场，则需要提前把各自的任务、所扮演的角色分清楚。而且，这种角色和任务的分配，销售管理者要主动和销售探讨，尊重销售的意见。

例如，我们已经和客户合作了配送的业务，这次拜访主要是共同探讨全国仓储方面的合作，客户高层也要参加，需要销售管理者出场。销售管理者的任务是畅谈新的业务合作前景，如果客户提出来需要对已经合作的业务进行回顾，则销售把话接过去，主导来谈。

在“角色扮演”的过程中，管理者一定要注意不要把主责销售放在“小弟”的角色，尤其不要贬低你的销售。

比如，有些管理者在听到客户的售后问题反馈之后会对销售说：“小王，这个事你记一下，回去之后马上处理！”，“这个问题为什么到现在还没有解决？”，或者干脆直接把销售狠批一顿。

这种情况同家长当着客人的面打孩子一样，除了起到让管理者掩饰一下尴尬、展示一下权威之外，解决不了任何实际问题，而且这些动作会让销售人员在客户心目中的地位大大下降，后面他的工作更难开展。

我们是不是可以换一种说法：“负责您这边的销售王经理给我反馈了好几次，他比您还着急，是我这边的问题，我们加快推动解决。”这样说同样能够起到安抚客户的效果，而且拔高了销售人员的地位，至于销售人员如果确实有做的疏漏的地方，回到办公室问清楚再骂也不迟，在客户那里不能自己乱了节奏和阵脚。

4、做好内部协同工作更重要

要做好大客户销售，仅靠销售一个部门是不行的，我们需要联动多个平行部门共同为客户做好服务，比如，财务部门、法务部门、技术部门等等，离开哪一个我们都玩不转。

在与这些部门合作的过程中，销售管理者一方面要换位思考，站在兄弟部门的角度上来看问题，更要站在公司整体利益的角度上去考虑“得”与“失”，唯有如此，才能做好与公司其他部门的协同。

销售管理者如果能够起到为销售“铺路架桥”的作用，创造一个良好的内部氛围，你的销售和平行部门的协同就会更加顺畅，即使出现了一些龃龉，你和对方的领导出面也能够及时化解。

这类工作是销售人员不能够代替的，而它在业务推动以及销售管理者树立威信方面都能够起到非常重要的作用。

5、及时从“客户关系主要维护者”的角色中退出

很多时候，客户会跳过销售直接找到你来解决问题，有些销售管理者会很积极的帮助解决，而且解决之后会给客户打电话，说这个问题已经搞定了云云，享受一下客户给与的肯定和赞美，心里满满的成就感。

但是，随后你会发现，客户只要有问题就会找你，销售也做起来甩手掌柜：“领导你不是喜欢接活吗？你都干了得啦！”，这个时候你再想抽身就难了，而客户找你十次，你解决了九次，有一次没有解决，客户都会不高兴，关键是你哪有这么多精力啊？

如果换一种做法：客户有问题找到你，你先把销售叫过来，问清楚原因，如果销售能解决就让他去解决，如果他确实解决不了，你帮助他去解决，但是解决了以后，让销售去回复客户，而且不允许他说是你解决的。

后面你再给客户回复的时候也一定要把面子做给销售：“您那个问题我问了负责您那边业务的销售王经理，他比您还着急，好像现在已经解决了，给您回电话了吗？”

客户关系维护不容易，大客户关系维护更复杂。在销售过程中，管理者只有甘居幕后、善于藏拙，才能让自己的工作游刃有余、轻松愉快，才能与销售默契配合、相得益彰，才能让自己的销售团队真正获得成长和进步，最终赢得客户、留住客户。