客服人均效能提升近160%…圆通这家分公司做对了什么？

质量指数翻倍增长、客服人均效能提升157%、投诉率下降62%……今年以来，圆通速递浙江温州鹿城分公司服务质量改善明显，饶华飞看在眼里，喜在心中，他是圆通鹿城分公司负责人。为什么会有如此大的提升和改善？

2017年，大学毕业后的饶华飞开始接手鹿城分公司。六年来，鹿城分公司已发展成为一家拥有员工200余人，场地面积超2500平方米，日均进出港业务量近9万票的规模网点，并先后被浙江省区和总部评为“优秀分公司”。

在饶华飞看来，鹿城分公司服务质量的提升最主要的原因是拥有了一支可靠、稳定的客服团队。在负责人宋廉琼的带领下，鹿城分公司客服团队目前共有14人，平均年龄24岁，其中3人被总部评为客服培训兼职讲师。今年6月，凭借优秀的客服能力，公司还被列为圆通浙江省区首个客服实训基地。

“客服是快递服务和客户体验的最后一道防线，是守门员。一家快递公司服务好不好，除了快递小哥，就是处理问题的客服人员能力。”在饶华飞看来，快递公司客服团队的重要性不言而喻。

当然，在鹿城分公司，提升服务质量不仅仅是客服一个部门的事，而是和所有人息息相关。宋廉琼介绍，除了公司负责人高度重视之外，公司所有管理人员的绩效考核，月度工资及年度奖励都与公司的服务质量绑定；客服部门与质控团队也有相应的考核制度，制度与公司下属分部的派费也会有绑定。

“此外，我们每天都会把质量指数失分项在内部管理层群做公示，失分项做单独分析。同时做好问题总结、提前预案。”宋廉琼说，“客服数据就是公司服务的晴雨表，拿着这些数据，我们就能提出合理的意见和建议。”

不仅如此，鹿城分公司客服团队还会将公司所有的考核制度，整理汇总成表格，划出重点，每个分部、甚至每个岗位都会打印粘贴上墙，随时可见。

此外，年轻的客服团队对总部研发的数字化工具，不仅自己用得得心应手，也一直在向客户不遗余力地推广。

“客户管家新功能一上线，我们就第一时间学习。”宋廉琼介绍，推广伊始，不少商家客户由于不完全了解功能的强大和便利，拒绝使用。为此，宋廉琼联合公司市场部负责人逐一上门推广，现场向客户演示24小时查询、实时拦截、自主充单、大客户权益等功能，手把手教会客户使用，并从大客户入手，再到腰部客户、小微客户，逐个击破。

遇上比较“固执”的客户，鹿城分公司还会尽力挖掘出客户不愿意使用的原因，针对客户的顾虑进行针对性的讲解，同时结合已使用商家客户的案例，最终打消客户疑虑。

在使用初期，为了给客户提供更好的体验，鹿城分公司还搭建了一支由客服、营销、财务等成员组成的专项小组，一一对接，确保客户在使用过程中遇到了问题，都能第一时间解决。

不仅如此，鹿城分公司客服团队还联合市场部、财务部在公司内部开展多批次客户管家的专题培训，使公司人人都是客户管家的推广员。

一段时间后，客户对客户管家给予肯定。目前，鹿城分公司客户管家使用率直线上升，连续几期荣获总部颁发的“客户管家推广标杆分公司”奖项。

可以看出，不论是针对业务协同，还是针对数字化工具使用，鹿城分公司都已经将“重培训、严考核”视为不可或缺的日常工作方法，普及到公司的每一位员工，着力打造学习型网点。公司每周、每月都会举行形式多样的培训，涵盖公司管理层、客服、业务员等各层级。培训以知识培训为基础，以能力培训为重点，注重新知识、新业务的有机结合。

饶华飞还介绍，激励政策也是鹿城分公司提升服务质量的另一有效抓手。“月度零投诉的快递小哥，我们会单独发红包，连续3个月零投诉，除了有800元奖励，还会发放‘优秀业务员’证书；表现好的分部，我们也有月度奖励。”饶华飞说，目前，业务员和分部对该政策都很认可，工作积极性明显提高。