作为安能教官,他来源于业务,服务于业务,用卓越的实战业绩和优秀经验,彰显着能人的风姿。
赵国毅之所以能够成为典型标杆,以教官的身份在全网平台上分享《网点的经营管理之道》,是因为他时刻践行着安能“信任、聚创、毅行”的文化价值观,重点深挖增值服务领域,并以此作为突破口,成功实现小网点也能创造高利润的理想局面。
安能网点教官的打造不仅加强了总部与网点间的链接,也让安能内部培训更具有实践意义,为管理工作引入了新的思考角度。
赵国毅究竟分享了哪些经验干货,获得现场能人们的连连称赞?让我们一起从他的经营理念、增值服务开发、管理设备投入等方面寻找答案。
“我们不是搞运输的,我们是搞服务的”,这是赵国毅对自己网点的发展定位。
在他看来,价格优势的确能帮助网点快速打开市场,但绝不是长远发展的立身之本。想要在激烈的竞争中站稳脚跟,抢夺更多的市场资源,网点必须重视客户的服务体验。
赵国毅坚信:“越来越多的客户会愿意为好的服务买单,提供优质的物流服务,应该成为网点未来发展的方向。”
身为山西省区理事会长,赵国毅始终坚持在网络内部传递正能量,积极响应总部下达的政策和制度,并针对实际情况,提出适合省区的合理化建议。
5月20日,客服本部推出了《货损仲裁处罚标准》。制度重新调整了货损责任划分依据,要求网点到达分拨后第一时间检查货物破损情况,若发现破损现场拍照并在3小时上报或在交接单备注异常,货损责任则由分拨承担。
其实,在制度推出之前,赵国毅就是按照这样的要求去处理的,“我要求司机去分拨接货,必须当场检查清楚,出现问题及时汇报,这样不仅保护了网点的利益,避免后期出现问题取证困难的情况,还保护了客户的利益,确保我们服务的口碑不受影响”。
凡是公司下达的规章制度,他都二话不说,积极响应执行,没有犹豫,更不会抱怨,“公司的方向与我的理念是一致的,只要对网络发展有益,对市场开发有益,我都会全力支持”。
除此之外,在全网推行二派的过程中,赵国毅也充分发挥出“领头羊”的作用,每周在群里公布二派奖励金额,主动分享派送的经验和技巧,大力宣导二派对口碑打造的意义,用实际行动为其他网点做好榜样。
通过他以身作则的引导,网点从一开始的犹豫,到后面争相开展二派工作,省区妥投率和客户好评率数据越做越好。
在安能网络里,赵国毅网点的货量并不算高,但却能在这种情况下获得较高的利润,并且做到稽查、延误、遗失等考核项目年度罚款全部为0,究其根本,全部来自于他对服务的极致追求,“很多客户都是回头客,因为认可我们的服务,所以信任我们的品牌,长期合作下去,自然越赚越多”。
赵国毅强调,做好服务的第一步是摸清客户的实际情况、特殊需求,然后有针对性地深度开发增值服务,比如打包、库管、再加工、专人清点等,延长物流服务链条,最大程度帮助客户降低成本,节约时间,凸显网点在市场上的独特性,只有“按需上菜”,才能快速拿下客户的信任,才能引起客户再次委托发货的欲望。
为保证派送质量,赵国毅根据各种突发状况,制定了与之对应的解决方案:客户不在家,提前沟通收货时间,保证送货效率;收件人是老人和小孩,尽量将大货、重货送到家;预留电话关机或错误,第一时间致电发件网点,核实处理,若仍找不到人,就在收件地周边咨询其他住户,总之动用一切方法,为客户提供最大的便利。
如何处理客诉问题,也是影响服务质量的重要因素。对此,赵国毅坚持一个原则,“不管是谁的责任,到我这里的,我都会尽最大的能力去处理”。
他以前段时间的一件小事为例,“客户货物出现了破损,本来按照公司正常程序理赔就行,但我觉得不能耽误客户的使用,于是自己出钱,给他焊好送过去,这件事让客户非常信任我,之后有货都来找我发”。
所以,客诉并不都是品质提升的“拦路虎”,只要网点正确处理,积极对待,把问题影响降到最低,它也可能俘获更多的“回头客”。
树立好服务理念,制定好服务标准,还需要配备好服务工具,在这个方面,赵国毅可谓是“下了血本”。
太原小店富士康网点共有3名司机,人手一个专业记录仪,交货、接货、派送随时佩戴,避免出现相互扯皮的情况,并安排2名专业客服,2名辅助客服,第一时间承接司机反馈的问题,联系省区协调处理。
赵国毅购入的专业记录仪
为了精准掌握货物状况,赵国毅自掏腰包,在分拨中心安装监控,对准自己网点的库区,用手机实时关注,提前预判是否需要加车,是否有超标件需要单独派车接货等等。
他表示:“分拨一个人看几十个监控,有时调取监控可能还要排队,所以我想到了自己安装监控,这样虽然成本增加了,但问题解决的效率却比之前快了很多。”
此外,他还给网点配备了平板车、电瓶车、叉车,“遇到限行、道路过窄、小区禁止车辆进入时,我们也能够保证货物的正常派送”。
像不同样式的缠绕膜、喷漆等工具,在太原小店富士康网点也是随处可见,足以见得赵国毅在服务品质上的投入和付出。
用他的话来说,“想客户想不到的,做同行做不了的,只有提供专业化、个性化的优质服务,才能成功取得客户信任,拿下市场口碑”。
Tracy:绿色不是成本!
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