你有没有遇过这些事儿?比方说,你不想去驿站拿快递,联系客服要改成“送货上门”,却被默认为对快递小哥的投诉;有时候你忘了看物流信息,联系客服问了句“我的快递放哪儿了”,又变成了对快递小哥的投诉;还有时候,卖家少发货物,你在电商app上点击“未收到货”,明明是卖家的责任,结果挨板子的还是快递小哥;最让人窝火的是,投诉随便就能成立,撤销起来却难于登天。
对快递员来说,投诉也就意味着罚款。杭州的一位快递小哥在短短三个月中,遭遇了高达4305.16元的罚款,让他不堪重负,最终愤然离职。
你可能会纳闷,为啥只要反馈物流问题,甚至只是查个件,就可能给小哥惹来投诉?这背后牵涉到物流系统的一个“工单逻辑”。
就拿电商app上的“未收到货”来说。某物流客服解释说, “未收到货”的按钮一经点下,一则工单便会被制造,而它的分类标签只有一个:那就是投诉。咱们普通消费者有几个知道这么一按就是投诉呢?然后呢,你收到短信回访处理结果,就回复了“满意”,心想这下小哥该没事了吧?谁知快递小哥告诉你,工单是完结了,但罚款照旧。
有好心人一看,这不对劲啊,就想帮快递小哥申冤。那可一定要搞清楚流程规则,否则反而会帮倒忙,给他们招来二次投诉。咋回事呢?原来,快递网点处理完投诉后,会在系统上标记“已解决”,如果你再来反馈,客服会按照规则让你提供单号,很多不明真相的消费者乖乖给了单号,结果客服据此新建工单,得,又是个投诉单,二次投诉就这样产生了。
靠罚款对快递员进行管理,是当前大多数快递企业的普遍做法,我们必须承认,近年来的快递效率越来越高,但在简单粗暴“以罚代管”下,几乎每个快递员都被罚怕了,这种方法真的合理吗?
在政策层面,对“以罚代管”是坚决抵制的态度。在《关于做好快递员群体合法权益保障工作的意见》中,就明确提出,要遏制“以罚代管”。
“以罚代管”规则下,压力都在最为弱势的快递员群体身上,电商平台、快递公司将自身与消费者之间的矛盾转移到了快递员身上,通过压榨这一群体来换取整套系统的顺畅运行。快递员每送一单的派费,只有低廉的几毛钱,而他们却要为这几毛钱的每一单,背负上成百上千的无限罚款风险,这显然是不公平。“以罚代管”可以带来足够的震慑作用,短时间解决问题。但这种方式治标不治本。只有改善工作条件、提高快递从业者收入,才是提高服务质量的最有效措施。最后,欢迎大家在评论区留下你的看法。
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