站在整体供应链的角度,完全的物流系统包括正向物流和逆向物流。两者有着许多共同点,如都具有包装、装卸、储存、运输等环节,但相比之下,逆向物流的不稳定性更大、复杂性也较高。鞋服行业的逆向物流,重点集中在退货回收环节。
在消费升级和新零售的大环境下,退换货承诺被鞋服、电商等企业视为增加客户粘性、提升营业额的重要手段。例如,目前线上电商推出的“7天无理由退换货”、“随心换”等措施,线下实体店也在积极响应,以提高消费者满意度与复购率。
相关数据显示,一般鞋服品牌的退货率在20%~30%,有的品牌甚至会高达50%,如何快速高效处理退货,加快商品流通,成为鞋服物流发展过程中绕不开的问题。
一、全渠道下逆向物流压力增加
退货是长期困扰鞋服企业的一个问题,因为涵盖鞋服企业各种流通渠道的逆向货品回收、处理、再供应的整体流程,处理时间大约是正向物流的3~5倍;往往处理流程复杂,需要耗费大量时间成本和人力成本。在鞋服物流中心内,通常将退货业务与收货、发货并列,作为仓库作业的一大独立内容。
在传统的线下渠道,门店换季集中退货会给仓库运营带来巨大操作高峰,同时对场地,效率和流程都是全新考验;由于门店退货多种款色码无序码放,加之商品未来是否可售卖的质量要求不同,同时要求操作员实现按照特定规则分类整理,对人员需求和作业面积造成巨大压力。
随着电子商务迅速发展,来自线上的业务量日益增多,鞋服企业开始进入全渠道时代,包括退换货在内的逆向物流难度陡增。因为全渠道下的逆向物流,可直接影响客户体验的好坏进而波及到最终销售,也对企业进行合理的货物调拨、二次销售起着重要作用,而且影响着企业整体物流成本的高低。尤其来自电商渠道的退换货,其分散和不确定性,以及促销活动后的退换货高峰,都使逆向物流的难度极大增加。
因此,提高退换货逆向物流的管理水平,正成为众多鞋服企业和电商平台物流系统建设的发力点。改善退换货物流流程,建立良好的服务体系,实现快速响应,将有助于企业提高客户满意度,降低物流成本,增加产品销售。
二、逆向物流的产生与处理流程
一般来说,鞋服行业逆向物流的产生,主要有以下几种情况:一是季节性退货,因鞋服商品的季节性特征强、生命周期较短,在换季上新品前,上一季未售完的商品产生退货;二是预测不当退货,例如门店需求预测不准确,或对销售数据分析不准,而产生过量要货;三是商品调拨,即将一个地区或门店滞销的货物退回仓库,再向有需求的其他地区或门店进行二次配送;四是日益增加的消费者退换货需求。
以上情况大体可分为两类,一方面主要是在门店与品牌企业、品牌企业与供应商、门店之间,属于B2B形式的逆向物流;另一方面是来自个人消费者方面,由于退换货数量大幅增加,商品更为零散,物流作业难度也更大;而且由于退换货处理是否得当,以及反馈速度与消费者体验息息相关,越来越受到企业重视。
对于个人消费者,退货的原因基本来自对商品不满意,对物流服务不满,冲动消费,且多集中于线上消费者。当前,线上消费者选择退货的方式,大多是由快递取回并送到企业指定的仓库,也有由企业或者第三方电商平台上门揽件的情况,有时还可以通过线上申请后直接到就近门店进行退换货。尽管原因和形式不尽相同,但在逆向物流环节通常要经过以下主要作业流程:
1.退货预约。当门店或者消费者退货前,需要先发出退货申请,得到批准回复后,门店将退货交给企业指定的物流公司或者快递公司承运,个人消费者则自行通过快递退回商品,有些电商平台会提供“上门揽退”等退换货服务。
2.收货及检验。收货人员对退回商品进行扫描,并记录订单退货明细;同时检测商品质量,如果包装破损的需要进行整理、加工、重新包装等处理;质量不合格的,需另做其他处理。
3.二次上架与销售。符合销售条件的商品会进行二次上架,而这些商品会优先匹配销售订单进行拣选发货。
4.退款。WMS系统将退货信息上传给订单系统并计算应退款额,支付系统进行退款。
三、提升逆向物流效率的方法
一般情况下,门店、经销商等线下渠道的逆向物流,多为较大批量、具有一定周期,且可以适当进行预测的退货不同;线上渠道的退换货,因大多来自分布各地的消费者,逆向物流形态更加分散,也具有极大的不确定性,造成难以预测和规划困难,“双11”等促销高峰后尤其明显。同时,消费者对时效性的要求也很高,如果退换货处理与反馈信息不及时、退款不及时,都会影响客户满意度,因此企业必须尽快妥善处理退货。
如果采取线上购买、线下退货至门店的模式,企业的信息管理系统不仅要为消费者匹配就近的门店,还要实现物流中心与各门店的信息系统进行对接与协同,对企业的物流系统能力要求更高。
处理难度加大,作业成本上升,要求处理速度快,以满足消费者的需求,并准备好商品的二次销售……面对逆向物流环节的巨大考验,鞋服企业也在采取积极应对的办法:
1.建立标准、规范的退换货流程。通过流程梳理可帮助企业加快处理速度,让消费者尽可能快地拿回退款或更换的商品,提高满意度,并尽快实现二次上架销售。
2.实现不同渠道间物流信息协同。通过WMS系统与电商平台系统对接,有助于退货信息的实时传递,以便物流相关部门协调资源加快退货处理。应用供应链物流管理平台,结合条码、POS、GPS等信息技术手段对逆向物流信息进行共享协同,实现供应链上下游各节点之间共享退货信息。
3.有效利用先进技术。如应用大数据、云计算等信息手段,预先协调和准备物流资源,做好逆向物流前期准备,并通过数据分析,将退货订单进行合理分流,分散退货作业压力。
4.引入自动化物流设备。目前的退货处理以手工为主,当企业面临大量退货业务时,除合理规划好作业流程外,还可借助自动分拣机等物流设备等提升效率。
5.选择专业的物流服务商。将退货处理外包给服务水平较高的第三方物流服务商,有助于减轻企业压力,提高退换货处理效率,加快处理速度,降低作业成本。
综合来看,鞋服企业要提高逆向物流处理效率,一方面需整合资源、规范流程、加强信息系统建设及自动化投入;另一方面还要积极寻求方法减少退货,降低成本。
目前鞋服物流领域对支持退换货处理的新技术、新设备的需求,以及信息化和自动化的需求都在提升,但在具体的应用环节还处于探索之中。未来还需要鞋服、电商等企业与物流系统和装备企业共同研究探讨落地可实现的方案,在逆向物流自动化领域实现突破。
人工智能深度学习简史(1956~2024)
1297 阅读年营收643亿,净利88亿,航空货运三巨头业绩出炉
1271 阅读2025 LOG低碳供应链物流 杰出贡献奖
1225 阅读2025 LOG 低碳供应链物流 数智化优秀服务商
1159 阅读2025高考试卷正在发往全国各地,中国邮政承担押运任务
1141 阅读老牌跨境物流企业爆雷,资金链断裂
1048 阅读2025 LOG低碳供应链物流 杰出贡献奖
980 阅读买还是租,物流企业持有新能源车的最佳姿势
932 阅读2025 LOG低碳供应链物流 最具影响力品牌商
905 阅读2025 LOG低碳供应链物流 杰出贡献奖
933 阅读