陆建新：退货的烦恼

2021年12月21日，“第五届全国服装快递快运融合发展研讨会”在上海召开，上海丝绸品牌发展有限公司物流总监陆建新以“退货的烦恼”为题，发表精彩演讲。以下为演讲核心内容：

小时候看过一部电影《成长的烦恼》，是美国人从1985年开始拍摄，到1992年结束，这个故事是一个家庭有三个孩子，随着第一个孩子出生到第三个孩子出生，发现烦恼越来越多，服装行业的退货也是，烦恼也越来越多了。

烦恼的由来

我简单分享一下，我们公司近几年，在入仓、出仓、退货、以及质检方面的一些数据。

从图中，我们可以看到2017和2018年的对比，线下有23.39%的退货率，天猫41.49%退货率，唯品会52.62%退货率。从2020年到2021年，特别是，2020年是4-11月份，线下门店退货为33.5%，天猫49.99%，这意味着发出去10件退回来5件。唯品会目前的退货率还在58%左右徘徊，为什么？因为我们从三年前就开始做JIT差了，相对来说，发客户退货率比原来做JIT的大批量发货稍微好了一些，所以这是一个烦恼的由来。退货率越来越高，尤其是现在都在玩视频直播，这些退货里面还不包括取消订单率。

上图是另外一个烦恼的由来，这是某一天的操作吞吐量，天猫在昨天入库5000多件，门店+唯品会退货7000多，当日入了5000多的天猫，退货+唯品会的门店又是1.1万。我们再看一下出货，唯品会一天出货1000多，5000多，天猫出货7000多，1万多单。这是什么概念？出去多少，几乎在某个节点全退回来了，而且现在的退货要求跟以前又不一样。

成长经历

我分享一下我的成长经历，我在1998年入行做仓储管理，从最基层的员工做起。1998年入职艾格女装，只有线下的60家门店，当时的业务是直营跟加盟商，直营为主，到多少货发多少货，几乎卖光，退货不多，后续才会慢慢增加一些退货。但是退货非常简单，下季了退回来，一年四次，非常简单。2005年，入职G2000，有很多的常青款，也是以线下业务为主，代理商和直营模式经营。代理商不大存在退货，只有直营会有，但是退货比例也非常少，在2005年和1998年的过程中，退货很简单，不存在单箱退货。2008年我开始做鞋服产品，接触到了天猫、淘宝，那个时候还不叫电商，我们所谓的快递形式是叫凡客，通过快递发给大家，退货率是不低的，但是比较新颖。到了2010年我做了一家户外用品，开始正式接触到天猫以及第一个双11，那时候退货对上架、销售、质检等要求是非常简单的，没有太多的需求，它的模式也比较简单，直营、分销、天猫。2015年我又去了一家女装公司，这时候的业务变化，大家可以看到，这一家的业务板块抵上了所有的格数、行数高，线下有直营、联营是工厂直发，线上业务有天猫、小红书、抖音等等，还有唯品会，全渠道工厂直发，尤其是唯品会。因为我们公司的产品结构是这样子的，三年的库存分得很明显，有可能当季的货品跟一些电商的专供货品给天猫，唯品会卖第二个年份的货品，第三个年份的货品给到爱库存，或者奥莱去卖。我们一个季节的SKU有5000个左右，意味着6万个SKU有50%或者60%的比例同步在卖，而且现在也不分春夏秋冬了，什么都卖。我们有很多的专供，或者新品的售卖，对二次售卖的要求很高，上架要求很高。

现在成长的烦恼就来了，我们需要跟很多的平台进行对接，意味着我们需要跟公司内部很多的部门沟通，意味着考核要求多，运营要求多，流程也越来越复杂了。

这里讲个简单的退货案例，我在去年跟今年开始，被运营端问得最多的问题是“你口袋翻了没有？”投诉率最高的是翻没翻口袋？口袋里有口红、口罩，甚至有一些女性用的产品。

我们现在碰到一个很麻烦的问题，我们的用工有70%是临时工，在双11期间可能占比更高，要求临时工、小时工做到很标准的质检是有难度的，即使我们通过了一些合理的培训，还是非常难。运营端更简单，只告诉你平台要求怎么做。还有直播玩预售，电商玩专供、换货退货。什么叫换货退货？我们的代理商跟联营商想提新季的货品，意味着要将说一个季度货品先退给我，快速地让我做退货质检的上架，换现金出来，再提货。

做直播、电商预售、做抖音，取消的订单非常多，取消多，拦截多，希望快点上架，赶紧发货。我们会做电商的专供，快速的入仓、质检、上架。退货换货就是“急急急”，换钱又换货，很急，反应要快。我们做直播玩预售，预售没有新品，或者很少的新品。

我们做薇娅直播，卖某一款羽绒服，预估卖1万件，现货只有2000件，按照正常逻辑要再生产8000件。不是这样的的，我们通过取消率，可能会默认为40%的取消，意味着再去生产4000件羽绒服，我们碰过这样的案例。薇娅今天在卖货，我们提前3-4天下订单，她一边播，我们一边生产，一边发货，做工厂直发的C端发货，但这个取消率不是100%准的，有可能她这次售卖超出我们的计划了，客人第一次购买的货品二次退货，马上快速退货处理，质检通过上架，再补发订单。什么好卖生产什么，需求量是很大的，不可能一味地多生产库存。

烦恼，我的理解是业务场景越来越多，考核要求越来越多，弹性要求越来越多，招人难、培训难、留人难，尤其招人难、培训难、留人难，很多公司在去年和今年完全碰到了，这也是疫情原因造成的。操作流程比较多、占地面积也多，退货处理，款多人少没设备，运输公司凑热闹。为什么说运输公司凑热闹？在抖音这个环节考核要求很高，快递公司一旦签收了就开始计算了，我知道快递公司提前签收要求非常高，抖音考核要求很高。

退货质检的流程越来越多，我每天做一个退货的人员安排和环节，比方说我想某一天退货点数8000多，电商退货2000多，退货入库8000多，退货处理上架14800多件，质检当天做了15300多件，总共44个人，压力极其大，因为这是有波谷的，有可能一下来2万件、3万件。

（天猫考核）

这是天猫考核的要求，物流体验、售后体验。售后体验就是退货退款，自主完成及时。而且今年的分数又改了，减了一项，品牌体验专项度。

（抖音考核）

我们在抖音目前有三家店，分值都是4.9、4.82、4.98，红颜色是不达标的，绿色是达标的，其中就有退货的时长，如果是品牌方，可以跟运营端要一下数据看一下自己的退货处理能力到底有多快。

（退货前的出货）

上图是退货前出货的场景，我们用的是飞机盒、纸箱、气泡袋。包装我感觉很浪费时间和人工，回来的场面乱七八糟。尤其唯品会，我给他的是好箱子，回来是乱七八糟的箱子，破损率很高，很浪费人工。

（集中退货）

退货中的集中退货处理。我最早的退货处理有几个动作，用设备做一个粗分，人工分96个口子，96个箱子，按照年份季节，然后再做同款集中，再做扫描上架，四个动作，时效非常慢的。现在我们用设备做粗分，用灯带分拣墙做二分，不需要同款集中了，我们通过所灯带分拣墙的分配，这是立体的模式，在300多个平方里面能够做到460个格口，对于每个格口的8个款40个SKU。

这是一个数据流程，老方式是96个格口，占地78平方，按照年份、季节大类，设备一小时多少，人员多少，同款集中等等，其中每小时193件，我用了一个诊断方式，能够做到305件，从理论上涨了50%以上。

这是我们双11的数据，每年都有增长，今年有些降低。双11期间的退货，唯品会、天猫等等一系列。

刚刚有说到一个问题，快递公司凑热闹，提前签收，黄颜色是提前了一天默认，另外一种颜色是提前了5个小时以上，现在连天猫也开始慢慢改进游戏规则了。这些是我从已知的范围告诉大家，我在这个公司碰到的退货的问题。

有两句话我感觉蛮好的，此后如竞没有炬火，我们便是唯一的光；此后如竞没有辉煌，我们便是唯一的希望，谢谢！