近日,有媒体报道:2021年8月,南京市民朱先生加盟一快递企业。同年12月,公司总部将另一片区的快递交由其运营,由于该区的快递驿站不允许其快递入库,导致大量快递滞留,客户不断投诉,55天内竟产生110多万元罚款。
暂且不论该加盟商因何原因被罚款,也不论各类具体的罚款名目是什么,“55天被罚了100多万元”,这么短的时间产生如此高额的罚款着实令不少人震惊。这一消息的曝出,再一次将“以罚代管”“快递加盟网点生存”拉回大众视野。其实,一直以来这些都是快递业热议的话题,最近几年尤甚。
01
以罚代管背后的逻辑是什么?
以罚代管,很好理解,就是通过罚款等方式来处理一些不符合规定的行为,以达到管理的目的,这种管理模式存在于各行各业。
而自加盟制快递企业兴起以来,就是以这样的方式对加盟网点进行管理,其对提高服务水平、提高快递效率起到了一定的助推作用。但随着业务量越来越大,由“以罚代管”引发的矛盾越来越突出,也越来越严重。
快递资深人士陈云广表示,“以罚代管”主要存在于加盟制快递企业,并以此为主要手段对加盟商进行约束,以达到管理的目的。因为对快递总部而言,与加盟网点并不是劳务合同关系,而是加盟合作的关系。既然如此,那势必就需要遵守一定的规定。而在直营的快递体系中,如顺丰、京东物流、中国邮政等,或多或少也会存在一些与“以罚代管”类似的方式,但并不以此为主要手段,而是会设置一些考核指标,如果指标没有完成才会触发一些罚款等机制。“随着‘以罚代管’引发的问题逐渐突出,不少快递总部已经意识到了基层网点的难处,开始重视网点发展,并着手改善网点的生存环境。”陈云广如是说。
双壹咨询公司总经理龚福照也同样认为,随着行业的不断发展,如今快递总部不断地优化管理模式,较之前粗犷的管理方式已经有了很大的改善。“这其实从国家邮政局每月公布的申诉率就能看出,投诉率有效降低,快递服务质量稳步提升。这就说明‘以罚代管’并不是一无是处的,更不是十恶不赦的。‘以罚代管’方式的存在有一定的合理性,而且快递总部也在结合当下实际情况进行不断的调整与优化,以适应不同阶段行业发展的要求。”
谈及快递总部对于网点的罚款类型,龚福照向记者介绍到,从消费者角度来看,主要有以下几类:第一是时效类的罚款,主要就是针对快递延误。快递属于时效类服务,消费者十分注重收件的“快”享受,一旦没有及时收到快递便可能引发投诉;第二类是损件、丢件的罚款,这一类很好理解;第三类是服务态度类的罚款,如若在快递收派过程中,服务态度不好也可能引发投诉;第四类就是虚假签收的罚款。当下不少快件并没有送到消费者手里,甚至消费者都不知情,快件就已经显示签收。
“还有就是任务量完成与否也会涉及到是否罚款。但随着行业的发展,加盟制快递企业总部对于这一类的罚款已经明显改善了不少,没有再像过去那么‘野蛮’,而是降低了一些罚款的力度,不少已经改成‘签收时效率’,只要完成率达到规定的范畴就不会予以罚款。”龚福照进一步表示,一般情况下,丢件损件、延误等只要快递员或加盟网点能妥善处理,不引发消费者的投诉,就不会触发罚款机制。“因为总部压根就不知道网点、快递员是丢件或是损件了,但如果消费者对处理不满意引发投诉,甚至到国家邮政局平台进行投诉,那么罚款可能就会比较重了。”
在采访过程中,龚福照与陈云广同时都谈到了加盟网点当下发展的一大难点——“招不到人”“留不住人”。而这与“以罚代管”的方式不无关系,背后逻辑就是——只要消费者户投诉,总部便会惩罚网点。如此下去,要么网点不停地承担导致陷入资金困境,而后无力支付快递员工资;要么罚款由快递员承担……这些最终的结果都会导致快递员“罢工”——不干了。只要几天没人或缺人干活,网点的快递便会堆积如山。在此背景下,矛盾升级,快递滞留和不配送问题加剧,愤怒的消费者又会不约而同地进行投诉,新一轮的罚款又开始降临。对此,为了尽快派件,网点又投入大力气招人,新入职快递员或由于业务不熟导致配送不及时等原因又带来投诉……
一轮又一轮,问题越发变得严重,“网点老板直接跑路”“网点瘫痪”的新闻就会开始喧嚣尘上。这反过来又会影响快递总部网络建设:一两个网点瘫痪可能没有影响,几十个网点关停影响也不大,毕竟只是少数消费者无法正常使用快递。但当成百上千个网点开始出现问题时,快递总部如果还不妥善处理便会引发企业危机。这也就是为何现在快递总部都已着手不断优化管理方式的背后原因。
02
网点亏损,主要因罚款?
快递业的高速发展带来了巨大的包裹量。这几年,行业价格战让企业“增量不增收”现象明显。快递总部尚且如此,反应在基层网点就是生存困难:亏损、退网、网点罢工等新闻不绝于耳。尤其是疫情这几年,叠加严格的防疫流程与成本,网点苦不堪言。
陈云广告诉记者,网点的经济收入来源主要是收件与派件。这些年尽管业务量大了,但是经过几轮价格战的轰炸,收派单价都处于下降态势,“增量不增收”同样体现在基层网点。但人工成本、房租、运营管理费用等却一直在上涨。此外,为了提高派件效率,网点基本都会选择与第三方终端合作,然而这过程中第三方终端的费用也呈现上浮的趋势。
上涨的各项成本,一步步地压缩着网点的利润空间。对于不少网点而言,活着已经十分不易,若还经历前文所述,叠加各种罚款,亏损似乎也就在情理之中了。换而言之,业务量虽然越来越大,但利润空间却越来越小,人员的不稳定性更是让网点活在水生火热中。
有网友在微博上留言说,一个做3年的网点亏损十几万块算是做得很好的了,亏损大几十万是十分常见的。更有网友在物流时代周刊官方微信上留言称,罚款是快递总部盈利的一大方式。
那么,网点亏损的主要原因是罚款吗?对此,龚福照谈了自己的看法。他认为,网点的亏损与罚款不能说完全没有关系,但没有必然的联系,因为网点自身的管理能力至关重要。快递行业以前属于暴利行业,基本就是“躺着也能挣钱”。但经过多年的发展,如今利润已经趋于合理化。在这样的背景下,网点管理者必须与时俱进,不断地提升自己的管理能力,优化管理方式,才能挣到钱。
“如何理解?在行业暴利时期,派一票件能挣1块,罚款是0.5元/票,就算罚款还能挣0.5元/票;而现在是派一票件只能挣0.3元,罚款依然是0.5元/票,那么就得亏0.2元/票,业务量一大,这个亏损就很明显了。”龚福照举例说,“你会发现,规则还是那个规则,以前就算罚款也能挣到钱,现在利润已经趋于合理化,且在业务量越来越大的背景下,快递总部与网点之间的矛盾越发突出。基于此,网点负责人必须不断优化管理方式,再不能‘躺赚’,因为这个时代已经过去了。”
他还进一步表示,其实各方不必对“55天被罚了100多万元”这样的消息感到震惊,对于不少新入门的加盟网点而言,稍有不慎就有可能出现这样的情况。换而言之,这是很多新入门网点的“学费”,在这过程中,网点管理者会倒逼着自己去提升。而这一点不仅新入门网点需要谨慎,老网点也不能忽视——如果不仔细研究快递管理的方式,提高自己的管理水平与业务处理能力,这样“短时间内产生的巨额罚款”是可能出现的。因为快递总部设置的规则是针对全网的,网点任何一个影响运营的小问题,如若得不到及时解决,都会变成一个大问题。可见,持续高速增长的快递业务量考验着快递网点经营效率,也考验着网点负责人的管理能力。
03
如何更好地良性发展?
近年来,我国的快递单量一直保持着快速增长,从百亿到千亿也不过短短几年光景。亮眼的数字背后,如何推动网点的良性发展值得深思。
对此,龚福照认为可以从三个层面来推动网点的良性发展。一是从主管单位层面。国家邮政局必须强化对恶性竞争的监管。因为恶性竞争带来的负面影响是多方面的:快递总部的利润受到侵蚀、网点生存困难,快递员派费一降再降……没有恶性竞争,快递价格才能正常化,快递员的派费才有保障。
二是从快递总部层面。总部应该更深入地了解网点运营情况,从而不断优化管理方式,如降低处罚力度,及时调整管理规则等。
三是从网点层面。如流水般的快递员,相信再铁打的网点也经不住。因此网点可以在“留人”的方面下点功夫——如当下不少网点为了留住快递员,会选择性地承担一部分快递总部的罚款,就算该罚款完全由快递员造成;一些经营状况较好的网点在员工福利上会进行提升……同时,负责人也应与时俱进,积极探索网点管理方式,创新业务类型,升级转型网点服务模式。
“近几年,国家邮政局等部门一直强调提升快递员福利待遇,强化网点建设,同时也大力支持快递行业的发展,扶持企业做大做强,就算行业发生社会面影响较大的负面事件,主管单位主要也是以提醒、约谈的方式进行。”陈云广认为,主管单位除了要加大力度监管恶性竞争,还应在管理手段上进行深化,采取一些具体的措施来推动网点高质量发展。此外,他还表示,快递总部应该在人员、技术、资金等方面给予网点一些支持,因为在现有的管理模式,以及行业发展态势下,加盟网点的自主能动性并不高。
经过高速发展的快递行业,如今正走在高质量发展的路上。这过程中,网点建设、快递员福利、智能化升级等都成为各方关注的焦点,而其中产生的问题尚需一定的时间,各方协同一起解决。
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