效率提升：中国大陆全家的“移动管家”

 “从去年开始到现在，营业担当（区域经理）管理的门店平均数量大概提升10%以上。”中国大陆全家执行长特别助理童伟国对《灵兽》表示。

这是中国大陆全家在使用了数字化移动“全家管家”后最直观的数据表现。

“全家管家”是一款中国大陆全家自主研发的管理软件。其依托于业务中台与数据中台，并结合全家内部管理Know-how，提供门店数据展示、流程管理在线、智能诊断、智能提醒等全方位管理工具。

此外，使用“全家管家”，一切门店管理及业务都在线化、智能化，让员工和管理者从报表、手工单据等繁杂的事务中解放出来，专注于自己的本职工作。

童伟国表示，“通过使用‘全家管家’，进行精准的店铺管理、运营管理和数据管理，效率呈螺旋式的上升。”

2019年3月，“全家管家”正式上线：从1.0版本的数据在线到2.0版本的门店管理在线，再到3.0版本的派工单系统上线，“全家管家”的功能不断完善。

目前的4.0版本，已经可以实现单店管理在线、管理know-how系统化和数据指标智能化。

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“开发‘全家管家’的初衷是——提高效率，降低成本和费用，进而提升业绩。”童伟国称。

从2004年开出第一家门店至今，中国大陆全家积累了庞大的包括门店、商品、销售、管理、物流等丰富的数据，如何运用这些不同场景的数据，快速分析，找出问题和机会点，并迅速做出决策，这将极大地提高工作效率。

同时，中国大陆全家也在思考，如何给门店赋能减负，开发出合适的软件系统，通过使用大数据、管理在线、业务在线等，将管理者和员工从繁杂的报表、手工单据等事务性工作中解放出来，让管理者可以更多地专注于考虑创新和业务发展，店长则可以将更多精力放在门店管理、业绩增长上，店员则更多地做好现场管理和服务顾客。

“便利店行业主要以加盟方式拓展，中国大陆全家的加盟比例约为90%，怎样为店铺赋能减负，这是我们这几年一直倡导的。”童伟国表示，“最终的目的就是服务好顾客，提升门店业绩。”

“全家管家”因此应运而生，并经过多个版本的迭代，中国大陆全家将上述目的一一实现。

实际上，早在2018年前，数据展示、数据实时在线功能就已经在“营业担当移动办公系统”实现了。

“其最初来源于单店数据的运用，门店SQC作业在线等，只不过当时并不叫‘全家管家’。”童伟国称。

直到2019年3月，“全家管家”1.0版本才正式上线。期间，全家管家经过了多轮测试。“如果出了一点错，就是2800多家门店都错，必须谨慎。”

以前中国大陆全家开业务会，都是就前一段时间的历史数据展开分析和讨论。

现在则可以实现实时数据在线化，包括当时的销售数据、客单价、来客数、会员消费数据等等。

同时，这些数据可以细致到某一时间段和某一时点的某个重点商品的销售情况，这些关键数据还可以和上一天、上一周、上个月甚至上一年的数据做对比分析，这样就更容易看出异常点和机会点，帮助管理者迅速做出决策，并直接应用到工作中去。

这些数据还可以以曲线图等形式呈现，这样就更容易发现问题。

以某一天的销售额为例，如果与上一天和上周的同一天作对比，通过曲线图，可以看出异常点。

“可以‘下钻’到具体的时间段和品类，追根究底。看看到底是哪个时间段，哪个品类销售不好，还是某类商品欠货等。”童伟国表示，“虽然在系统上呈现出的结果是数字，但要找到这个数字背后的成因，并针对性地做出迅速调整和改进。”

当然“全家管家”的功能尚不止于此。

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“全家管家”还具备智能提醒和智能预警等功能。这些在实际工作中，亦有强大的指导作用。

比如，中国大陆全家店铺的冷柜都装有温度传感器，这些传感器会实时地将温度数据传回总部。

一旦冷柜温度异常，“全家管家”就会提醒店铺检查，进而进行处理。

因为中国大陆全家有很多鲜食和冷藏食品，温度预警对食品安全而言尤为重要。

流程管理在线化让很多事务性的工作，通过“全家管家”也可以高效实现。比如各种填表上报数据的工作，包括临期品的检查、SQC的点检、设备报修等，以前都是要填手工单，现在则全部在线上处理。甚至是员工生病请假都要填书面单，现在全部在“全家管家”上面填写即可。

这样就提高了效率，并将员工从繁杂的事务中解脱出来，更专注于自己的本职工作。

童伟国表示，随着使用者对“全家管家”的熟悉度和熟练度越来越高，发现和处理问题的速度就会越快，效率就会越高。”

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“很早以前，都是学习日本和中国台湾地区便利店的经验，现在则主要根据中国国情和地方城市的具体情况，进行‘在地化’的管理。” 童伟国表示。

“全家管家”就是中国大陆全家自己研发的软件系统，是定制化的，更适合现在的中国大陆全家门店。

“如果在开发过程中，对便利店的业务流程不熟悉，往往事倍功半。”童伟国称。

在“全家管家”的开发中，要与功能部门进行深度的沟通，将管理逻辑和管理经验系统化、数据化，这亦是“全家管家”能够提高效率的最核心的因素。

其本质是把装在人脑中的东西，包括管理经验、流程设计等系统化，做逻辑分析，并以程序的形式开发出来。按照流程走就很难出错，效率自然更高。

童伟国表示，使用“全家管家”后，最终会直接或间接地降低运营成本和费用。比如，对门店设备冷柜做管理了，就会控制电耗，电费自然就会下降；对商品订销废进行管理了，就会合理地控制损耗，成本同样会下降。

更关键的是，有一个好的管理工具，中国大陆全家就能够更快速地培养出一个合格的店长，也能够让店长运用“全家管家”这个管理工具来管好店。

同时，总部会根据营业担当、店长、店员等职能和所负责的业务，分级别开放“全家管家”的权限。

比如营业担当打开“全家管家”的页面，里面显示的都是其负责门店的各种数据，而店长也只能看到自己所负责门店的情况。这样既保证了效率，又保证了数据的安全性。

自“全家管家”上线以来，每天用户的使用率在98%以上，极大提高了管理的一致性、即时性、有效性。

童伟国强调，“全家管家”是一个数字化移动管理工具。“但这个管理工具能够帮助企业在方方面面提升效率，通过对店铺和运营的精准管理，有效提升业绩，直接或间接地减少管理成本和费用。”

所有管理的最终的结果，都指向提高效率，增加业绩。中国大陆全家的管理本身亦在不断进化。

童伟国表示，现在技术和社会发展都太快了，中国大陆全家要做到比别人更快，否则你就会落伍。“正如‘全家管家’功能和效率的完善一样，没有终点，只要全家门店在开着，就是一个不断迭代的过程。”