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苏宁易购物流送装家居类商品、卫浴项目配送操作指导

[罗戈导读]家居商品、卫浴配送流程规范

   1、主流程:

   派前预约—》派工—》领单提货—》排程装车—》送前预约—》准时送货上门—》开箱验货—》单据签收—》系统消单—》逆向商品返回中心入库—》消单结算。

   2、预约

末端到件后进行预约,并录入用户预约日期。如有异常,系统录入常。

电话预约规范:您好,我是苏宁配送员,请问是**女士/先生吗,您购买的**商品我将于**时间左右为您送货,请问您有时间收货吗?

   3、领单提货

   服从派单员,按照指定时间提前到中心领单提货【特别注意上门取件单据交接】根据派工明细排出配送线路。

   提货交接标准:

   纸箱包装:外包装完好、无变形、无内凹、无鞋印、内部无异响与破碎声音。

   木架包装:木架木条宽厚度达标,马桶、浴室柜货品木条宽度大于为5cm,厚度大于1cm,或木条相互之间的间隔小于30CM,浴缸目前宽度大于10cm,厚度大于1.2cm,或者间隔小于50cm。

   3、木架与货品紧贴,木条与纸箱之间间隔小于5cm;

以下情况需开箱验货交接。

(1)棱角变形/内凹>4*4*4cm3;

(2)胶带损坏,开口超过20cm;

(3)表面印刷(货品原包装)撕毁>4*4cm(不影响2次销售,最长边>10cm)

(4)非穿透性损伤(外包装表面出现凹陷)>4*4cm,或<4*4cm, 但整个外包装多于2处;

(5)穿透性损伤>最长边的4cm,可见内物货品;

(6)边长折痕或划痕>折痕长度的20%;

(7)货品包装上有人为的字迹/乱涂乱画;

(8)货品被水侵湿;

(9)侧面压痕长度>10cm,深度>3cm。

(10)内部异响或者破碎等声音

   4、排程装车

   根据单据核对好提货型号和数量,按照排程顺序,后送先装,按商品标识规范装卸、大不压小、重不压轻。

   5、送货前预约

 根据排程顺序,提前1-2H再次预约用户,提升送达准时率和用户体验。

   6、送货上门

   到达客户地址,所有商品都必须送货上门,杜绝乱收费;按照正确的搬运方式,搬运上楼入户,并摆放在用户指定的位置。在进门前必须亲切介绍自己的身份,仔细与用户核对商品型号和数量,防止送错货;入户须穿工作服、鞋套。

   7、开箱验货

   验货标准:100%主动开箱验货,全检含附件,非物流原因的产品质量问题(如裂纹、表面瑕疵、釉面厚度不均、色差等)物流不承担责任。

   配送时,需主动开箱验货,若开箱后货物损坏,消费者签收时需注明外包装完好,若外包装破损,则在签收面单上注明货物外包装破损;开箱后由消费者确认货物完好;若消费者原因,不需开箱验货,则在签收单上注明消费者不需要开箱验货;开箱验货产生的垃圾在征询消费者意见后,收集并在离开时带走。

   8、单据签收

   用户签收:已开箱验机+已送货入户+用户签名+收货日期;用户拒收:包装箱完好/损拒收原因+用户签名;货品均须本人签收,收件人家属(直系)签收视为本人签收;货物完好,消费者正常签收;若货物损坏,消费者现场拒收,现场拍照,采集货品的货损情况,并将货物带回至配送点;消费者收货后,要求消费者签收并在面单上签名,填写签收日期、开箱验货/未开箱验货、包装完好/包装破损、货品完好/货品破损。

   9、系统签收

   配送完成后请用户及时签收完成;当天订单签收完成后及时确认闭环,差异问题及时跟进结束;严禁虚假签收。

逆向作业规范

   1、货物完好拒收:系统消单拒收,及时安排返回入库,按系统逆向订单路由返回始发仓。

   2、货物破损处理流程:

   (1)陶瓷类货物及其他类全损破损的,提报逆向客服,同步通知到顾客真实情况。系统操作消单拒收,破损货物拍照留存原地销毁,不得流转到下一环节或者逆向返回。如有违反按50元/单处罚责任人。

   (2)非陶瓷类的非损安排逆向退货始发仓。

   3、取件流程:按系统下发的逆向派工单操作。(特殊情况的按总部临时通知操作:当地营销人员做逆向揽货单取件操作,此操作以总部临时通知为准)

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