物流操作容易出错，如何有效地预防？

物流这项工作看似简单，只要把货物送到客户指定的地方就行了，好像也没什么技术含量。然而这份工作需要细致耐心，才能在正确的时间，把正确的货物交到正确的地点。前不久我遇到了这样的一件事，让我颇有启发。

1.好友小聚

在某个周六的下午，我约了朋友老杨相聚于上海。老杨和我在微信上认识很久了，早就想要见面，无奈疫情的关系，最近才有机会在线下碰面，可以说是相见恨晚。

我们约在世纪大道附近的星巴克，这里交通便利，商业设施众多，很适合好友聚会。老杨已在微信上把碰面的地点发给了我。周六那天我早早地来到了世纪大道，出站后就能进入商场，我很快就找到了一家星巴克。

出于职业的本能，我再次拿出手机核对地址，却发现图片上提示的咖啡店在商场的负一层，而我所处的位置是一层，我有可能走错了地方。我再仔细查看线索，发现店铺靠近地铁站8号出口，而我依稀记得是从另外一个出口过来的。

此时我已确定自己找错了地方，幸好还有些时间。在经过一番找寻后，我顺利地来到了正确的地点，还好没有迟到。此时我接到了老杨的电话，他告诉我已经在店里，我环顾四周，却没有发现他。

我怀疑老杨可能在我之前找到的那家店里，于是赶紧问他周边的环境，果不其然，他就在我刚才到过的那个地方。

老杨在得知情况后连忙说声抱歉，我想了一下告诉他待在原地别离开，我过去找他，因为我刚从那里过来，对路线比较熟悉，更容易找到地方。在几分钟后我们终于相遇，大家相视一笑，两只手紧紧地握在了一起。

在度过了愉快的下午后，我在回家的路上无意间想起了刚才的一幕，职业病又犯了。如果把我们聚会的地方看作是客户的送货地址，刚才究竟发生了什么？

一家客户可能在相邻的地方存在多个的送货地址。举个例子，我以前有个客户，由于工厂面积有限，于是就在附近租用了一个仓库，部分货物直接送到工厂，还有些货物需要先运送至外部仓库，然后再分批次送进厂里，或是直接从外仓发走。

物流车队如果不仔细看托书上的送货地址，很可能会送错地方，此类事情特别容易发生在新的车队或是新的供应商身上。

送货地址搞错了会有什么后果？如果货物还没有卸车，只需要运送到正确的地点就可以，司机损失一些时间，影响不是很大。

如果货物已经卸车，事情就会比较麻烦，仓库人员也未必清楚送来的是什么货物，可能就直接拉到仓库里上货架。

为了纠正错误，仓库只好把货物重新找出来，再安排装车发走，这样来来回回地折腾，不仅费时费力，而且可能会损坏产品质量，耽误生产进度，影响销售业绩。如果造成了严重的后果，必然是要被客户投诉的。

送货地址是整个物流环节中很小的一个细节，然而它可能会给运营造成巨大的后果，丝毫马虎不得。

2.为什么会发生物流错误？

凡是人工操作的活动，就会发生一系列的错误，我列举几种导致出错的原因：

1) 简单的记忆缺失：比如记错了要发货的数量。

2) 由于信息太多导致的疏忽和错误：信息量太大对人脑是一种负担，同时接收到大量信息，很容易搞混。

3) 对不重要的事件的疏忽：如果事情不那么重要，就有可能会出错。

4) 对偶尔经常发生的事件的疏忽：有些事一年只经历一次，例如仓库年度大盘点，到时候很难想起正确的流程和做事的方法。

5) 由于经验的假设而导致的错误和疏忽：“经验的诅咒”，根据以前的经验，想当然地做事。

当人们在工作时，不可能不出错。这些错误是由于人脑的特点造成的，大脑很容易错过细节，所以无论检查得多么仔细，都可能会发生错误。了解人类的这种认知功能是预防错误的第一步。

物流部门每天都要进行大量的运输、仓储和相关的资料检查工作。如果这项工作依赖于人的双眼，那么就会出现错误。

这是因为人类的认知功能不适合机械地执行细致的工作。举个例子，地铁里的安检人员通常有2个人，一个人负责进站秩序，另一人看着安检机屏幕。每隔一段时间，他们需要对换一下岗位，因为长期盯着屏幕后就无法集中注意力。

物流操作也是重复各种机械式的动作，很容易出现出错，经常发生的情况包括货物存放在错误的货架上，或者在分拣货物时把相似的商品混装，或是做错了物流单据等。长时间执行重复性的工作也会导致效率下降。

3.如何来避免错误发生？

针对送货地址错误的问题，我觉得可以从这3个方面进行。首先是多提醒。客户的物流计划员要多留个心眼，凡是发生过的事故，应该做个记录，提醒物流公司多加注意。

这就像是我们在公路上看到的警示标志“此处是事故多发路段”一样，多提醒一下运输商。这是一种简易的方法，可以减少出错的概率。

其次是防错机制。即便使用多次提醒的方法，也很难完全避免出错。我们要考虑更合理的防错的机制，例如Poka – Yoke。

对于信息处理类型的防错，我们尽量要使用清晰、简单和直接的信息，一定要去除掉冗余的信息，只保留关键内容给信息的接受者，减轻他们处理信息的工作量，提高准确性。

我定期收到许多的数据报表，包括库存、订单、运输费用和需求预测等等，每份报告里都10个以上的属性，也就是Excel中的“列”，其实我只需要其中的几个属性的数据，其余的信息对我是无用的。

当我要发数据报告给其他人时，只把最重要的内容发给对方，例如件号、数量、日期和金额等，或是根据对方的要求进行数据汇总，这样可以节省他们处理信息的时间。

最后是电子化。我们要尽量使用电子化的方式来对接客户的运输计划，自动把送货地址导入到运输单据上，避免由于经验的假设导致的错误，规避人为因素的影响。

如果没有这种条件，也可以在数据库里提前创建好送货地址，只需要输入数字编号，就可以自动带出正确的地址，减少手工输入的环节，提高数据正确率。

确定送货地址是一件很小的事情，宁可在事前多确认一遍，也总比事后处理要省事许多。我们把工作做得更细致，重视细节，才能赢得客户的信任。