为加强快递服务质量监测,客观反映企业服务水平,促进快递业提升发展质效,国家邮政局组织第三方机构对2024年第二季度快递服务满意度、全国重点地区时限妥投率进行了调查和测试。现将有关情况通告如下:
2024年监测对象包括9家快递服务品牌,具体为:邮政速递、顺丰速运、中通快递、圆通速递、韵达速递、申通快递、京东快递、德邦快递和极兔速递。
调查范围覆盖50个城市,包括各直辖市、省会城市和19个快递业务量较大的城市。
满意度调查采用在线调查方式,由2024年使用快递服务的用户对受理、揽收、投递、售后和信息5个方面进行满意度评价,共获得有效样本5962个。时限测试采用系统数据抽样方式,业务范围为国内异地快件,共获得有效样本220万个。
1快递服务满意度
调查显示,2024年第二季度用户快递服务公众满意度得分为83.8分,同比上升2.0分。
在品牌公众满意度方面,得分较高的品牌为顺丰速运、京东快递。
在区域公众满意度得分方面,重庆、黑龙江、福建、吉林、甘肃、新疆、山东、河南得分高于85分,满意度较高。
调查显示,2024年第二季度,在受理服务方面,统一客服热线受理、普通电话受理、网络受理、网点受理的用户满意度得分分别为88.8分、89.1分、86.9分、86.9分,同比分别上升4.5分、2.4分、3.2分、1.9分。在售后服务方面,问题件处理、投诉处理、损失赔偿、发票服务的用户满意度得分分别为77.0分、75.0分、80.7分、88.2分,同比分别上升3.4分、2.1分、6.1分、5.3分。
2全国重点地区快递服务时限妥投率
测试发现,2024年第二季度快递服务全程时限为53.07小时,同比缩短0.92小时。其中,从分环节来看,寄出地处理环节平均时限为8.10小时,同比延长0.27小时;运输环节平均时限为32.42小时,同比缩短1.19小时;寄达地处理环节平均时限为9.66小时,同比延长0.06小时;投递环节平均时限为2.88小时,同比缩短0.07小时(其中,部分数据进行了四舍五入处理)。
72小时妥投率为84.72%,同比提高0.5个百分点。从分品牌来看,72小时妥投率较高的品牌为顺丰速运、中通快递。
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