从银泰到1919：你好，系统！

▲这是灵兽第645篇原创文章

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没有任何一家百货零售企业的CEO，能够随时知道他的商场今天有多少货值，哪些单品畅销，哪些滞销。

银泰百货CEO陈晓东恰好是这个例外。

“现在大家站在的这个门店的一楼，一年10亿的销售，有21个化妆品品牌单柜全国销量第一。”站在杭州武林银泰百货的VIP会议室，他向《灵兽》介绍说，它的面积与其他商场没有任何区别，但坪效远远超过全国其他商场。

陈晓东所说的其他商场，也包含了北京SKP在内的全国总体业绩最高的高端购物中心。

他把这一变化缘于新零售数字化改造后带来的效率。”以前我们的增长主要靠规模的扩张，多做1块钱生意需要多一个柜台。现在我们追求的是同样单位面积的生产资料让生产效率提升。“

值得一晒的还有，银泰百货有超过901个年销售超过百万的单品按照以前由人到商场里找货的商业逻辑，这样的业绩不可想象，“有的一整柜一年也就这个数。”陈晓东说，但在顾客和商品都实现数字化后，以数据和技术让货去找人，从“物以类聚”（按照品类布局百货店）转型到了“人以群分”，由人找货演变为货找人的模式。

这个商业逻辑，依托的是背后的一套系统来实现基于阿里巴巴商业操作系统之上，银泰以喵街为基础，构建出了一个全新的百货商场的操作系统，通过数据中台、业务中台，去赋能前端的商家和所有的业务人员。一个颇有意思的数字是，银泰百货的技术团队超过200人，相当于1家中型互联网公司的技术团队规模。

系统，首次成为百货商场在市场竞争中的一种核心竞争力。

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最早做线上接单、线下送单时，1919的工作人员必须用两台电脑，消费者订单过来，先看他的会员等级，然后确定价格，然后看相关门店的库存，人工匹配。

这样的做法，带给1919董事长杨陵江最直接的体会是，过去消费者在线上下单了5瓶酒，但订单推送到最近的1919门店，库存只有3瓶，其他2瓶已经被买走了，或者价格在这期间发生了变化。

这种尴尬现在已不复存在通过阿里云疏通底层技术，所有数据全部汇总中台，1919现在处理线上订单的延误率不到1%。每天2万多城市订单，600多个城市，百分之六七十订单可以在19分钟内完成配送到用户手上。”我们改变了行业对互联网的理解，最开始厂家和经销商都封杀我们，现在整个酒销售行业完全以1919为标杆去改变。“他说。

与陈晓东一样，杨陵江也认为这是接入阿里巴巴商业操作系统的功劳。通过它的支持，1919把酒这个行业线下店原本看起来只有全部关店一条路的业态，变成了最好的前置仓门店成为所有线上不同入口订单的前置仓。线下店的价值再一次最大化基于19分钟送达，1919改变了很多习惯，比如用酒，很多消费者都是在点菜的同时线上点酒，菜还没上，酒已经到了。

“商品离消费近是最大的竞争力之一。”他说，1919连续四年是天猫的酒品销售第一。天猫系统打通不久，“我们的天猫旗舰店订单就增长了3倍。”

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假如银泰的某个SKII专柜想要一天送出100万只试用装，换作以前，空间就制约了这件事情不具可操作性。但线上线下结合后，它就变得很简单。

利用互联网技术，通过内容，银泰百货还将服务延伸到了不进店或不临柜的顾客。

今年4月，银泰百货24名超级导购的“带货”短视频曾在手淘首页集体亮相。上线不到一天，银泰情报局主页获得372.8万人围观，视频播放总量达到了135万。仅一上午的时间，淘柜姐马珂个人的销售额冲上6万，是平时她在喵街日销售额的6倍。

“我们有5万名导购，他们原来的功能仅限于服务到店的顾客。”陈晓东说，通过视频关注后，银泰可以将用户链接到商品和商品购买一节，导购的收入了因此大幅增长，最多的一天仅佣金能到2000元。未来这些导购还可以逐步成为网红级的服务人员。

这套系统能银泰百货带来的，在CTO鄢学看来，有三个变化：变成了服务数字化会员的互联网商场、变成了基于数据驱动的货找人的商场、变成了一个有规模化部署新零售能力的商场。

数字化会员是一个全行业都在热议的话题，比较好理解。银泰的不一样在于，会员都基于淘宝账号，他们线上线下的行为与消费都完全连接在一起，可以进行更完整更深入的用户洞察与分析，进而更精准的营销。

利用数字化技术，银泰把消费者进行了分层，把消费者分成新顾客、老顾客、数字化顾客，根据三类顾客在商场内的动线轨迹和购买行为，银泰可以对不同定位的专柜品牌进行经营上的指导。

同时，银泰从服务、交易和场景上全面数字化，变成一个无纸化的商场。银泰在全国门店里布了14000多台云POS，改变了传统收银方式，平均1单收银仅需要58秒，杜绝了高峰时的排队现象。对于线上下订的顾客，5公里和10公里以内，银泰都能够做到2小时送达。甚至，银泰百货敢做到60天内无理由退换货这几乎是全国的百货商场可退换货的最长时间记录。

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目前，1919的线上订单占比已经超过50%，线下门店一半的订单来自于线上的推送。而通过与天猫、菜鸟、零售通等系统的打通，1919还尝到了几个质的变化。

首先是厂家的改变。以天猫百威官方旗舰店为例，原来啤酒销售是6瓶起，但很快会开始1瓶起卖，原因在于，除了履约成本高，百威也无法及时有效进行配送。现在所有的订单都切到1919的前置仓，通过阿里的商业操作系统，共享到1919的门店。而且，用户还可以选择是否需要冰冻啤酒。

1919还在尝试改变整个酒类销售的经销模式。传统的经销模式是，经销商订货，厂家送到一批库房，一批再送到二批库房，二批再送到终端烟酒店或餐厅。这个过程不仅流通环节过多，耗时长，而且厂家除一批的数据，其他数据全部是空白。杨陵江告诉《灵兽》，这一现象将很快会有所改变。1919与零售通打通后，终端订购可以直接从零售通下单，使用1919的同城物流，直接从库房送到终端。更重要的是，厂家对数据的掌握程序可以具体到每一瓶酒送到了哪个餐厅、哪个店，什么时间送的，价格是否发生了波动等等。

“如果没有这套商业操作系统，一切都无法实现。”他说，1919正准备为更多的酒类厂商提供这些服务，促进整个行业生态的进化。

1919还与饿了么针对餐厅供应链的服务“有菜”打通，并借助菜鸟在省仓及城市仓上的优势，通过同城配送抵达1919门店，再由门店配送至B端的餐厅，不仅让传统物流最多日配十余家餐厅的现象变成可以实现随时配送，同时还让中小餐厅实现了零库存。

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实体商场流量或者说客流减少是不争的事实，很多企业为此烦恼不堪。但在陈晓东看来，客流少了并不是原因而是结果，企业应该想是什么原因导致客流减少了？主要原因还是因为“好东西不贵”没有了，“很多门店采取了‘代偿’手段，客流减少了，想办法吸引客流，比如做一场活动，送一罐啤酒等等，但今天客流来了，仍然解决不了好东西不贵，或者做不好客流销售转化，相当于自己给自己挖了一个深坑。”

在这样的境遇下，体验似乎成为了一根救命稻草。然而，抛开其他因素去单纯讲所谓的体验，可能也是一个伪命题。

“有些实体店的经营者把自己退缩到了体验上，说无论如何线下是替代不了线下体验的。对不起，把线下价值当成体验的价值，这是伪命题。”陈晓东对《灵兽》说，互联网和互联网经营者从来没有替代你的体验，而是去接管了你体验的决策一节。比如，他根本没有想替你去线上看电影，而是在线上替你把买电影票的决策做了。

所以，银泰将8个省、35各城市、64家门店通过系统，线下的体验、服务、高客单、低退货和线上的便利、丰富、高频、跨品类结合在一起，全部连接起来，达到高度的协同，提升效率和业绩。鄢学认为，新零售是否成功，就是在面积不变的情况下，坪效是否能翻倍。他的目标是，“至少在面积不变的情况下，再造一个银泰。”

这也不是银泰百货的终极目标，它希望对外输出系统，并已经有所实践。西安开元、厦门国贸美岁两个商场，一个被银泰百货收购，一个与其成立合资公司，两家企业在接入银泰的系统后，3个月左右就具备了银泰百货的新零售能力。“今年我们只用一个月的时间就能完成。”鄢学说，银泰百货已经是一个有新零售规模化能力的企业，具备了系统输出能力。

银泰百货与1919，一为百货业，一为酒饮销售平台，这两个业态的创新与转型，是零售业整体变革中的一个缩影，只不过相对于其他业态，它们的处境更为微妙，转型的困难程度也更深。

一个真实的系统，正开始逐步应用在零售业，它会不会让零售企业就地“再造一个自已“成为一种更加可能？

且让时间给出答案 。