12月26日,国家邮政局发布关于2019年11月邮政业消费者申诉情况的通告。
一、总体情况
2019年11月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉21096件。申诉中涉及邮政服务问题的634件,占总申诉量的3.0%;涉及快递服务问题的20462件,占总申诉量的97.0%。
受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为2261件,比上年同期下降58.8%。有效申诉中涉及邮政服务问题的79件,占有效申诉量的3.5%;涉及快递服务问题的2182件,占有效申诉量的96.5%。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失660.2万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.1%,对邮政企业有效申诉处理满意率为94.7%,对快递企业有效申诉处理满意率为96.3%。
11月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有6件,与去年同期相比下降19件。
二、邮政服务申诉情况
(一)消费者对邮政服务问题申诉情况
11月,消费者对邮政服务问题申诉634件,环比增长88.1%,同比下降80.5%。
邮政服务问题申诉情况统计表
邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务和邮件丢失短少,分别占申诉总量的35.0%、26.7%和14.2%。邮政服务问题申诉量环比增长明显的是邮件延误、违规收费和投递服务,同比均呈下降趋势。
(二)消费者对邮政服务问题有效申诉情况
11月,消费者对邮政服务问题有效申诉79件,环比增长4.0%,同比下降84.2%。
邮政服务问题有效申诉情况统计表
邮政业消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少,分别占有效申诉总量的34.2%、29.1%和24.1%。邮政服务问题有效申诉量环比增长的是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误,同比均呈下降趋势。
三、快递服务申诉情况
(一)消费者对快递服务问题申诉情况
11月,消费者对快递服务问题申诉20462件,环比下降3.9%,同比下降73.2%。
(二)消费者对快递服务问题有效申诉情况
11月,消费者对快递服务问题有效申诉2182件,环比增长21.0%,同比下降56.2%。
快递服务问题有效申诉情况统计表
11月,消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务,分别占有效申诉总量的32.2%、25.4%和22.8%。快递服务问题有效申诉量环比增长明显的是违规收费、收寄服务和代收货款问题,同比均呈下降趋势。
(三)消费者对快递企业申诉情况
11月,邮政业消费者对全国快递企业有效申诉处理满意率为96.3%,高于全国平均数的快递企业有18家,低于全国平均数的有5家;全国快递服务申诉率平均为2.63,低于全国平均数的快递企业有10家,高于全国平均申诉率的快递企业有13家;全国快递服务有效申诉率平均为0.28,低于全国平均数的快递企业有10家,高于全国平均数的有13家。
主要快递企业申诉情况表
邮政业消费者对快递服务申诉的主要问题是快件损毁,快件延误和丢失短少。
申诉主要问题占比情况表
(四)各省(区、市)快递服务申诉情况
邮政业消费者对各省(区、市)邮政管理部门有效申诉处理工作满意率平均为98.1%,高于全国平均数的地区有23个,低于全国平均数的地区有8个;各省(区、市)快递服务申诉率平均为1.47,低于全国平均数的地区有14个,高于全国平均申诉率的地区有17个;各省(区、市)快递服务有效申诉率平均为0.16,低于全国平均数的地区有17个,高于全国平均有效申诉率的地区有14个。
各省(区、市)快递服务申诉情况表
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