直播卖床垫：如何做大件的物流解决方案

作者介绍：

毕业于香港理工大学。深耕供应链和物流解决方案多年，目前做跨境电商。供应链是六便士，文学是月亮。欢迎关注微信公众号【 来自星星的tina 】

昨晚兰姐直播卖床垫，金句频出。还卖出了1千多张床垫。床垫是典型的大件商品。其他的不说，今天只说床垫等大件商品的物流解决方案。

躺在床垫上，吃着小软饭+小卤蛋+小绿茶。

大件商品的物流定义

超大件、大件、中件、小件是物流属性的定义。一般以重量或者体积，两者取其一来区分。没有一个绝对的尺寸和重量的衡量标准。以不同的市场和商品属性分别举例：

(1)  进口到中国保税仓的商品。一般像奶粉、尿不湿、婴儿座椅类就属于大件商品了。单件商品包装最大边长>250mm左右，或者重量>5kgs左右。

(2) 出口到东南亚的商品。家居类的椅子；户外运动的帐篷、鱼竿；家电类的电视、冰箱等都属于大件甚至是超大件。市场上大多数的仓储物流公司对大件的定义：最大边长>1000mm左右，或者重量>20kgs或15kgs左右。

(3)  中国国内生产和销售商品。比较典型的大件就是家电和家居类，比如冰箱、洗衣机、床垫、桌子、柜子、椅子等。

床垫是典型的大件商品，咱们不说价值几百万的床垫。接下来以国内市场咱普通老百姓消费的大件商品为例，说一下大件商品的物流。

大件商品的需求和物流难点

送装一体是最典型的消费者需求。送货上门的同时，需要提供装配服务，提供装配服务的人员可以和送货人员是同一拨人，也可以是不同的人。像家居类的电视柜、鞋柜的送货人员一进门就会掏出工具开始安装了；而家电类的冰箱、电视、空调等，比较可能是先送货，然后预约另一波人安装。而很多时候，送货的时候同时安排，是绝大多数买家的需求。

送装一体的难处在于：

• 简单的安装，比如非定制类的家居（电视柜、鞋柜等）、品牌类的家居（床垫等）。配送人员就要有动手安装的能力。

• 对于品牌家电来说，需要专业的装配人员。那么装配工人需要有配送能力。

• 送货上门和安装不同步，安装甚至要多次，消费者上班时间比较难匹配等（作者本人在装修房子买家具时就深有感触）。

除此之外，大件的发货和快递时效慢、商品破损或者弄脏、退货难、旧货难处理等，都是大件商品的物流痛点。

国内的大件物流服务商

基本上所有的仓储公司都可以提供大件的仓储。竞争力主要体现在配送（快递）。

德邦是大家耳熟能详的国内专门做大件的快递公司，不管是个人还是仓储公司，大件一般都会使用或者接入德邦，收费相对其他快递公司更便宜，送大件也更快。

顺丰、安能物流也有大件配送。今年双11期间和之后，菜鸟也推出了大件物流三年计划，天猫购买的大件商品“一次上门、免费送装”，服务覆盖全国300个城市。

行业的大件运营流程

售前操作：包括销售端（搜集和生成线索、机会点管理、制定方案、商务谈判）、销售支持端（合同流转、合同签订、系统录入）。

运营操作：包括下单（卖商家）、大件物流操作（揽收、分拣转运、运输、配送、安装）。

售后跟踪：投诉理赔（客服）、回款（结算）、流失回访（销售）。

全流程需要准备：合同签约流程、合同手册及说明、物流计费系统操作手册。

如何做大件的物流解决方案

对于门店来说，基本是消费者线下试用，确定下单后再从就近的仓库或者直接从生产地发货。

对于电商来说，都是线上下单线下配送，也会采用O2O(online to offline), 线上购买带动线下消费的模式。

物流解决方案从以下5方面入手。

(1) 首先是仓库的存储。根据区域销售占比或分仓比或预售数据，有些大件商品提前运输至区域的存储仓库。销量不大的商品，则不需要，采用产地直发的模式。另外，主品和赠品是否分开存储。比如，兰姐直播的网易严选床垫，主品赠品分开发货，也就是说它们不在同一个仓，可能是生产地不一样，或者也有可能赠品数量不够。

(2)  培训送装一体的工作人员。从消费者预约配送、师傅上门提前信息和电话预约、清洁防护、送货上门、装配、到最后带走包装，建立完善的SOP，让上门师傅有作业流程可循，同时收费标准要统一。特别是在收费标准上，需要有一份清晰的收费明细表，哪些是包含在安装配送费中的基础服务费，哪些是要额外收费增值服务。

(3)  下单、配送、安装、售后，全程实物流与信息流匹配，并线上可视化。可视化现在物流公司基本都可以做到了。对于大件配送，特别需要注意的是，需要在各个环节上传照片或者视频，用作后续货损等投诉的判责和赔付依据。

(4)  服务品质保障：对于大件商品的破损、弄脏、丢失等赔偿标准。一定需要合同的规范。首先，需要有明确的判责机制和责任归属的细节。在信息流追踪可视化的前提下，货损需要拍照上传证据，那么责任归属方会比较明确，是仓库、快递公司还是配送或安装人员的责任。如果没有证据，那么就需要反向举证。其次，明确赔付标准。在合同中，需要列举不同程度的货损陪多少钱。很重要的一点，如果是电商平台，需要定义对于超过XX元的贵品或者大件，要求卖家或者消费者保价，仓储和快递公司需要买保险。对于电商平台、仓储公司、快递公司，需要根据货损赔付的比例，有一些预算用于这部分的赔付。

(5)  售后机制：建立送装完成后消费者回访或评分机制。大多数的消费者其实挺烦回访的，最好师傅安装完成后，就当场有一个简单的不费时的线上评分，1分钟内完成。

出口的大件物流？

除了以上说的国内的大件操作流程外，出口的大件商品还有国际头程、海外存储的两大块。

以出口东南亚的大件为例。在国际头程上，可以采用多程联运的模式，也就是中国到东南亚海运+东南亚后陆运的形式；对于越南、泰国，也可以充分利用云南和广西的边境口岸，陆运入境。到了东南亚后，利用海外仓的模式进行存储，对爆款大件提前备货。然后结合以上说的国内的大件配送，建立一套完整的大件装配一体流程。