送货上门，如何能有共赢答案？

今年以来，关于送货上门的战火进一步升级了。3月6日，菜鸟宣布将追投30亿元补贴菜鸟驿站站点，继续强化送货上门服务。2022年，菜鸟将“送货上门”列为“最重要的事”，此后菜鸟便开始通过各种补贴活动力推菜鸟驿站送货上门，提升消费者的服务体验。2022年菜鸟双十一期间送货上门规模更是创下历史之最。

电商行业进入存量竞争，物流服务能力是关键竞争力

菜鸟对送货上门的大力投入，与阿里国内核心电商业务营收下滑的时间刚好吻合。作为电商平台巨头，阿里率先搭建国内电商基础设施并培养消费者线上购物习惯，市占率一度超过90%，其后京东、拼多多、抖音电商等电商平台崛起，阿里市占率被动下滑至50%以下，尤其近两年消费疲软使得线上零售大盘增长趋缓，抖音为首的直播电商兴起对传统货架电商份额造成新一轮冲击，2021年阿里市占率下滑9%。

2022年，中国零售商业占阿里巴巴整体总营收的68%。受消费疲软与部分区域物流管控影响，国内电商业务增速首次出现低个位数负增长，公司整体业绩承压。

营收增速下滑，同样出现在京东。2022年。京东全年净收入为10462亿元，首次超过了万亿，同比增长了9.9%，而根据京东2019、2020、2021年的财报数据，净收入同比增速分别为24.9%、29.3%、27.6%，2022年同比9.9%的增速几乎只有上一年的三分之一。

电商巨头营收规模放缓，通过拉新促活就能实现高速增长的时代已经过去，也意味着行业逐步迈进了存量竞争的时代。现阶段业务增长的中心从扩大流量转变为扩大高质量消费者的消费额，提升高质量消费群体的黏性。其中，送货上门是消费者服务体验升级的关键环节。

服务战，快递企业送货上门是大势所趋

在普通消费者认知中，顺丰、京东与菜鸟“通达系”的关键区别仍在于价格和是否送货上门。尤其是在圆通、中通、菜鸟等布局“驿站”后，送货上门就成为电商快递的普遍难题。根据《快递暂行条例》规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址，并告知收件人或者代收人当面验收。但即便如此，短信告知、快递放在驿站仍是行业内普遍现象。

在这背后是快递业务量的指数增长，以及快递员短缺带来的难题。三年疫情，无接触配送也成为快递驿站发展的窗口。

对消费者而言，驿站的全面铺开使消费者养成了自提习惯，消费者对驿站的态度也基本分为两派，一方认为驿站能够保护收件人隐私，不方便取件时能够保管快递，防止丢失；另一方认为快递本就应该送货上门，快递员派费收入低与派件量大的矛盾不应该转嫁给消费者。

对快递员而言，强制送货上门一方面是派送难度大，快递员全年无休，一个人负责三四个小区，大部分快递员每天派送快递件量在100-300件，如果要派送上门，赶上购物节，一天也送不完一个小区；另一方面是派送收入低，目前一线快递员的派费收入每票在1元左右，除去快递投柜、放驿站的成本，每票收入仅几毛钱，如果出现快递虚假签收、丢失、破损等情况遭到客户投诉，还会产生罚款或赔款，甚至超出快递员一天收入。

提升消费者的配送体验，关键还是要从消费者的实际需求出发，通过设置不同的服务及收费标准，让客户接受并愿意支付，然后快递企业可将快递费用进行细化，进行差异化派送，最后将上门的部分转换成提成用在快递员身上，形成良性循环。

今年5月1日，新版《快递暂行条例》即将实施，对快递投递提出了新的要求，在政策引导下，“送货上门”是大势所趋。不论是电商平台还是快递企业，想要争夺消费者“心智”，不能以牺牲一线快递员的利益为代价。