读《最后一公里的哲学》笔记

做过物流看这个书就能感同身受，书本把我们日常看到的一些问题更抽象一个层次，提升我们的认知。读书笔记如下：

新物种：电商物流

1、京东自建物流十几年一直在做三件事：提升用户体验、降低成本和提高效率。

2、京东211限时达：上午11点订单当日送达、晚上11点订单次日上午送达。

3、物流对用户体验的影响一度占到70%左右，京东自营物流配送覆盖区域订单增长量是相邻京东物流未覆盖区域的3倍。

4、电商物流是6种维度下的产物，它是一个网络、一个生态、一个文化、一种产品、一个服务、一个系统。

5、六个宏观维度可以分解为时间、空间、作业和职能4个维度共8个流：速度流、人力资源流、商品和订单流、资金流、体验流、数据流、技术流和质量流。4维8流从微观层面研究供应链的整体链条的运营情况。

6、物流认知：客观存在的时空位移和流动服务过程。

7、物流业的性质是可以被定义为服务业，明确了这一点，我们在提升物流效率的时候，才能把核心放在提升用户的体验上。

8、认知差异导致不满意永远发生：用户认为这是消费活动中最后也是最重要的一个环节(线下购物中的互动体验转移到购物后对快递服务的期待，客户对货品是有情感需求。)，而且商品的所有权已经是自己的了，企业负责把商品送上门只是销售的后续环节。传统物流企业认为，这是一种委托服务；电商企业认为，物流配送是一种附加服务。

9、电商物流与快递差异：

①销售属性不同：电商物流是销售的一个环节，而快递仅仅是受委托的物流服务。

②商品所有权归属不同：电商物流所配送商品的所有权都是消费者的，但是从快递员的角度看，他们会认为商品是商家的，他们自己与商品没有直接的情感联系。

③作业层面的区别：a收集配送比不同快递企业比例是1:1，电商物流则大多数是派件。快递企业收件要比配送提成高，造成快递员重收件不重派送。快递员在承接配送的时候仍然有这种意识导致影响用户体验。b波动性。以一天时间为例，上午10:00会出现一个订单高峰，下午3:30~5:00再次临近峰值，一天中的最高峰往往出现在晚上10:00左右。但是快递每天的发件量，波动性则不是很明显。c截单时间。快递截单通常是18点或19点，电商物流的生产截单时间是24点。

10、电商物流系统中每一流都以两种形态存在：业务流中相应的业务操作，以及信息系统中相应的信息流。在8流中商品和订单流是核心，人力资源流，资金流，数据流，技术流是基础，速度流和质量流是保障，体验流是最终输出的效果表现。

11、供应链模型

效率提升关键点：F、I、J、K、L、M、0

成本控制关键点：D、H、I、J、K、R

财务控制关键点：F、H、J、O、P、S

用户体验打造关键点：K、M、N、O

人员管理关键点：I、K、L、O

货物交接关键点：F、K、N、P

速度的哲学

11、同城配送行业时效标准：80%订单次日达、10%当日达、10%隔日达。

12、速度应包括4个维度：绝对速度（下单到收到货物的作业时间）、相对速度（相对同行我们的物流速度）、感知速度（用户主管感受下单到收到商品及逆向的全部时间）和响应速度（用户咨询、要求、异常、售后等反应时间）。

A.绝对速度：以用户的维度来衡量，他们其实并不关注绝对速度，绝对速度只是一个模糊的概念，用户由此形成一定的期望值。绝对速度的优化与商业模式，网络架构，业务流程，战略定位等，密切相关。另外绝对速度的稳定性至关重要。

B.相对速度：在市场上提高相对速度，更能满足用户预期。在用户对速度的认知中，相对速度是不能调和的，即便两家物流企业的绝对速度并无差异，但只要其中一家相对速度比另外一家快且稳定，用户的品牌认知，就会逐步固化到速度相对快的物流企业。相对速度并不是企业运营中存在的速度，是企业在确定自身时效产品时的一种战略选择，是一种管理思想。速度，需要在控制中提升。相对速度就是一个控制器，能够帮助企业找到合理的绝对速度。相对速度就像一个实时变动的参照物，促使企业及时调整战略。

C.响应速度：一般来说用户的标准期望是，问题发生后30分钟内企业有一个完整并且能够落实的解决方法。用户的容忍区间是1个小时。响应速度还有一个很重要的内涵响应的同步与跟进。承诺很重要，而兑现承诺更加重要。

D.感知速度：用户感知到的速度会由于感知盲区等因素的影响而与绝对速度产生差异。比如上午10:00的订单下午6:00收到。晚上10:00的订单第2天9:30收到。第1个订单8小时，第2个订单11个小时30分，但用户的体验却截然不同。第1个订单用户可能一次次的刷新物流跟踪页面，这样的等待是煎熬的，尽管它是当日达。第2个订单在用户的感知中自己睡了一觉，一睁眼就收到货了。电商物流还可以从用户心理着手，提升大家的速度感知，简单来说，就是那物流信息更透明，即实现物流的可视化，为用户营造一种随时能监测物品动态的氛围，让他们提前享受到的物品所有权的心理体验，有效地缓解用户等待快递的焦虑。感知速度是速度提升成本投入最少，建立差异化优势效果最明显的一个优化途径。

13、电商物流如何应用4种速度：①绝对速度是由商业模式决定。企业业务是全国配送，区域配送、同城配送、自建还是加盟，是B2B、B2C还是O2O，这些差异决定了绝对速度的不同（行业共识：O2O2小时、快餐40分、城配当日或次日、跨区域3天）。②相对速度是企业战略决定。战略包括阶段性战略、物流战略、速度战略等。③响应速度是用户体验的系数和变压器。影响响应速度因素：客服电话接通率、售后服务态度、退换货速度、问题一次性解决等。④感知速度决定企业的品牌形象。感知速度是其他三种速度的综合，还与用户相关，如用户期望、消费习惯、性格、心情等。

14、四个维度速度理念给我们的启示：①“快”的含义是比竞争对手快。②不一定要绝对速度比竞争对手快，要做到差异化的快。

15、什么样的速度是最快最好的？①适度超出用户期望；②符合用户的需求，快到用户的心里。快到用户心里2个原则：a.用户希望时出现，包括稳定、快速、及时；b.满足用户心里感知的需求（让用户知晓，遵守承诺等）。

16、速度和成本如何平衡？解决方法论：先固化一个因素，解决另外一个因素，然后再结合起来。首先，速度一定如何降低成本？比如流程优化。其次，成本一定如何提高速度？抓住核心节点，比如削峰填谷，提高核心作业时间等。

战略是方向，规划是道路

17、战略是企业在某一个阶段的一种选择。评判战略对错，就得看它是否匹配企业所处的发展阶段和拥有的资源。

18、如何让计划赶上变化：①抓住不变，围绕核心；②精准预测（定性和定量）；③应急预案（计划的容错能力，订单波动解决方案：a.削峰填谷，平移订单分布，比如预售；b.设置能容忍的阈值，最大负荷能力）。④缩短规划周期。

19、流程合理性评估：①顺畅性；②流程本身能不能尽可能少出现问题；③能不能解决问题。流程不只是列出标准 ，而是更看重如何规划出一个能够解决问题，消化问题的流程。

用户体验之道

20、什么是用户思维？：①分清销售和购买：销售是企业思维，而不是用户思维，用户思维是购买。销售是为用户服务的，购买则是用户体验。②分清服务与体验：讲用户体验的时候要先说体验，在看服务应该是什么样的。③有产品是销售的前提，有体验是体验的基础。④购买是物质的，体验是心理的。⑤不能盲人摸象。把用户比作大象，我们就要知道大象在想什么。⑥分清7*24小时服务和全天候服务。7*24是被动服务，管家思维，客人随时来，我随时在；全天候是主动服务，只要你需要，我都在。⑦用户思维需要主动告知问题，并承诺解决措施。有40%的投诉本来没有严重到投诉的程度，问题出在响应速度，而不是问题本身。

21、柜台理论：线上和线下的最大区别是柜台，柜台转化了一种形式分散在企业从sku开始的整个供应链条中。电商物流的体验是研究传统柜台购物得来。

22、用户体验是一个过程，在这个过程中有3个要素，分别是产品品质，购买顺畅和心情愉悦。

23、从流失到忠诚的9步

24、京东要求配送员必须对用户说的三句话：①派送前：XX先生（女士），您好，我是XX商城配送员XX，现有您的快递，请问您方便接收吗？②送货时询问：您好，我是XX商城配送员XX，请问您是XX先生（女士）吗？③离开时：感谢您在XX商城购物，希望下次还能给您送货。

电商物流成本和效率

25、电商物流企业可以从网络弹性，规模效应，成本预测，关联成本，竞争性分析，速度与成本，不可行性分析等七大方面论证规划的合理性。

26、规划是最大的成本，这场体现在两个问题上：资源供给不足，资源匹配过剩。成本优化主要3个方面：成本避免，成本节约和成本控制。

27、网络弹性包括发展弹性和作业弹性，发展弹性以预期目标的80%进行规划，作业弹性则按照未来最大作业量的20%预留。

28、最后一公里的人，车，货，站构成了一个小生态圈。人就是用户和快递员，车就是处理中心摆渡到人之间的一个过程，货即物品，站是存放物品的最后一个地点。既然是一个生态圈，那么最重要的就是激活生态圈的生命力和创造力，发挥每个独立个体的能量，把它们整合成一体，形成合力。摩拜红包车是解决最后一公里采用的创新方式，即让用户有了好玩有趣的体验，也分担了效率和成本的压力。

29、原因比数据更重要：不管数据是好是坏，都必须弄明白数据表的原因。如果盈利，是什么业务或产品力？盈利多少？应该盈利多少？对企业总利润的贡献度有多大？是产品，管理还是运营模式驱动的盈利，是否能够持久并固化？如果亏损是什么业务或产品亏损？亏损多少？是否合理？是什么原因导致的？是业务，产品，管理出现问题还是客观的成本上涨所致？如何改善？

30、京东物流开网点条件：单量高于300单就可以开设网点，全国百强县都可以开网点。

31、在实际应用中标准具备四大特性：①标准并不是越高越好。如果用分数来表示，标准相当于及格线，企业根据自身战略及实际情况制定，能够完成就好。②标准是企业从实际中总结而成的，标准不是一成不变的，也是不断提升的。③标准一定具有可执行性，可检查性，否则就没有必要定标准。④标准过高，有的时候会成为伪标准，束缚工作的灵活性。

32、在系统研发时，我们可以采用“433分配法”。这种方法本身是一种资源的分配，如果把时间看作一个整体，这其中40%的时间就用于需求，30%用于研发，最后30%用于测试和上线。