干快递还在吃老本？这位14年快递老兵开始变革

大庆，位于黑龙江省中西部，是我国重要的石油工业基地。圆通黑龙江大庆城区分公司负责人曹雨就成长于这片黑土地上。

“2010年正赶上圆通在大庆招商，当时我就觉得快递大有可为，可以一试。”就这样，不想一辈子守着烟酒零售铺子的曹雨一头扎进了快递行业，这一干就是十四年。

曹雨回忆，大庆城区分公司刚成立时，只有4名员工，一辆4.2米的面包车，60平方米左右的场地。“整个大庆市，我们的量也就一两千票件。”

“有条件要上，没有条件创造条件也要上。”在曹雨的苦心经营下，大庆城区分公司现有员工两百多人，市场占有率稳居当地前列。

即使有着十几年的从业经验，近年来，面对日益激烈的市场竞争环境，曹雨也愈发感到压力。曹雨介绍，大庆城区分公司进港件占公司业务量的8成左右，主要是来自义乌、广州的饰品、服装等；出港件以当地面条、玉米、奶粉等农副加工产品。痛点在于，出港件本身量就不大，而且此类客户对快递价格相对比较敏感。

去年7月下旬，由圆通黑龙江省区总经理丁建军带队的“一号工程”项目组进驻大庆城区分公司。“当时正是大热天，项目组一来就奔操作场地，看现场、查数据、开会讨论，一个个热得汗流浃背。”曹雨回忆道。

“你们公司的派件成本明显高于正常水平，必须大力改进末端派送模式，”项目组很快发现问题。

“之前这块确实没太引起重视，派件能力不足时，我经常就临时请人来应急，具体成本高出多少，我从来都没仔细核算过。”曹雨说道。

知道问题在哪，才能更好解决问题。在项目组的指导下，曹雨第一次系统地盘点了公司整个派件区域，并结合实际，开通了4条驿站直送线路，将公司的四名操作员转岗为直送司机，负责直送线路上的近1万票快件。

很快，曹雨就发现这是一个三赢的举措。首先，公司的派件成本确实降低了不少；其次，不少业务员转岗直送司机，只需要一天两频次将快件拉到指定门店，不仅工作更轻松了，月收入还多了近1000元。此外，最重要的是，区域内的客户体验明显提升了。直送后，分公司减少了对业务员的依赖，增强了分公司与驿站的黏性，能够更好地服务客户。现在，直送司机第一时间将快件送到驿站，客户能够更早地取到包裹，提升了客户体验，分公司包括虚假签收等在内的客户投诉率明显下降。另一方面，通过直送三段码派件到驿站，客户有问题可以直接联系到驿站，减少了此前业务员容易碰到的“边开车边接电话”的风险，能更好更快地送货。与此同时，分公司还为直送服务配备了专属客服，客服配合做好快件监控，做到当天多频次监控、下班前核数据、次日复盘前日数据，与直送司机一起配合，减少错放错分的疏漏。

尝到甜头的曹雨决定，今年要进一步加大驿站直送的比例。

“虽然自己干快递时间长，但很多观念都固化了，过去都在吃老本，已经跟不上行业的发展了。必须要学习、要接受培训。”曹雨坦言，从“一号工程”项目组身上学到了不少。他记得，项目组进驻的第一天一直忙到晚上十点多，第二天早上6点不到，还在熟睡中的自己接到了公司操作部负责人的电话，原来项目组已经在公司现场指导早班件操作了。“我立马爬起来赶到现场，当时心里十分感动，项目组比我这个分公司负责人还上心。”曹雨说。

项目组的一言一行、一举一动都在改变着曹雨。“一个‘分公司’躺平，影响的会是一片分公司，一个分公司变强了，那整个网络的竞争力就会更强。”曹雨的底气足了起来。“独立自主、自力更生的艰苦创业精神，我这个大庆人不能丢掉！”

如今，曹雨的经营管理观念也得到了明显改观。“以前，我觉得把件给承包区了，那就是承包区的事情，他们服务好不好，跟我没啥关系，却不曾想到，下属承包区的服务质量直接影响着客户体验，不重视的话最后只会砸了自己的饭碗。”

曹雨表示，“一号工程”项目组入驻后，自己才真正理解总部“一切以市场客户体验为中心，为客户创造价值”的内涵。“客户体验是一件天大的事情，必须要时时牢记在心。”

“今年，我的工作重心就是要围绕市场、围绕客户。目前因为此前成本的下降，让公司有了更多的资金和余力去开拓前端市场，目前已经增加6名市场营销人员，计划今年在出港客户上再努力拓展一把。”曹雨说。