解读 ┃ 物流规划沟通的三点技巧

物流咨询顾问在具备扎实的物流专业基本功底的基础上，再结合实践去给企业物流做咨询工作时，需要在初期、中期和末期的沟通过程中不断的去修正和完善这个解决方案架构的“画像”，这样才能做到统筹全局。我将整个过程分为聆听、思考和确认三个步骤。

第一，聆听客户的需求与现状，构建基础画像

接收基本信息构建基础画像

在项目沟通过的初期，除了能获取一些客户企业的基本信息外，大多数信息都是不对称的，当在信息缺失的时候很难提出一个准确的初步解决方案。但是如果无法在短周期内将初步方案呈现出来，则难以将咨询项目推向一个良好的方向。如何能够在初期将项目快速且良性的推进？那就需要接收客户多层级和多部门的基础信息，快速构建一个基础且全面的需求画像。

在项目沟通初期，需要聆听的信息：

第一，听项目需求内容。首先需要知道项目的类型，客户通常并不清楚项目的类型，只知道自己有问题需要解决，但是不知道解决的方向，而对于物流咨询顾问来讲，必须要听明白需求以后，才能“对症下药”。而且也才能对咨询的内容可以整体把控，在这个过程中，客户所提出的每个问题，或者描述每一个现状，都是一个要素，这些要素有的有用，有的无用，有用的程度也不同，所以，咨询顾问在这个阶段一定要听清，听明白，只有获取的信息清晰了，才能和客户进行引导性的沟通，否则会给项目带来风险。

第二，听项目的需求范围。项目的范围是在项目沟通的初期就需要了解的重点，不同的物流咨询范围带来的方法与工具、资源与成本都不相同，只有听明白了需求范围才能做好后续的项目管理工作。

接收全面信息完善与修正画像

项目中期是已经进入了咨询实施阶段，这个阶段已经有一个初步的想法，并且正在进行解决方案的编制，这时接触的客户群体更全面，上到高层，下到操作，项目沟通的信息量是巨大的，更需要仔细聆听。一旦漏掉了重要信息，便有可能导致方案出现漏洞。当然漏洞是可以后期修复的，但是这就会带来无谓的工作量，影响项目的推进。

特别是在一些具有约束问题的沟通上，比如仓储中信息化的功能沟通时来判断是否能支持咨询顾问提出的模式，生产物流中沟通产线工艺布局模式是否支持新的物流配送方式，物流网络中是否可以实现同级仓库间的调拨来提高物流的灵活性，等等。这些信息都是非常重要的，咨询顾问需要在沟通的时候专注而且敏感，然后想解决方案转化，这样才能让解决方案高效、准确的推进。

接收约束信息形成最终画像

末期是指进入到项目评审阶段，物流咨询项目中绝大部分的细节方案已经明确，需要进入到高层的决策会议中，这个时候只有客户自己最清楚自己的企业文化以及企业高层对于汇报方式的偏好和关注点。在整个项目周期中已经形成了大量的分析材料和论证材料，则需要聆听客户对于汇报逻辑组织的方式。

通常在终期汇报时，每一页ppt都是通过仔细推敲后完成的，所以需要集中精力在每一页ppt的细节上，听取对方从汇报对象的角度来看待每个要点逻辑的建议和意见，如果缺失了重要的信息，严重时可能导致汇报失败。

终期汇报有可能会有反复，第一次汇报后提出修改建议，然后进行第二次汇报，在这个过程中，需要在汇报会上的沟通和提问环节，仔细聆听高层提出的问题，根据问题修正或者构建一个新的逻辑，这样才能提交出有效的汇报方案。

第二，运用专业进行系统性思考，完善画像

客户的精准需求是什么

物流咨询顾问必须有自己的一个咨询方法论框架，而且逻辑要非常清晰。客户提出的问题有各个层面的，有战略层面的，有战术层面的，也有操作层面的。但矛盾的是，第一，问题常常比较分散，由一个一个小点组成，第二，并不一定准备立项的题目和所有的问题都契合，在短期需求和长期需求间会有取舍。

那么这些问题需要物流咨询顾问来思考，将客户的所有问题都融入到架构里，就像分拣机一样，将不同的问题归类到不同的咨询模块中，比如哪些是战略相关的，哪些是功能规划相关的，或者是哪类功能规划的，都要进行区分，不同分类下的解决问题的方法不同，这些都是在初期沟通时需要快速思考的。

实践问题怎么转化为方法论中的“变量”

这个时期的思考需要到物流咨询顾问方法论的第二个层级，不同功能性规划中的各个子模块的构建和求解。比如仓储规划中的布局，需要与布局方法进行关联，生产物流中的配送，需要和路径优化方法关联等，这些方法的子模型中有各种各样的变量，实际上这些变量就是我们咨询过程中所沟通的各种问题要素而进行量化转换的点。

所以物流咨询顾问需要具备非常完整的咨询框架和要素，将沟通过程中的所有问题都进行融合并转化，才能够在短时间结合经验判断构建一个可供决策的解决方法。也就是常常强调的，物流咨询规划非常重要的技能在于咨询顾问能否将现实问题转化为应用问题，这是将实践和方法论结合的接口部分，也是我们在从聆听到思考过程中的逻辑转换。只有具备了这样的逻辑，才能在项目实施中化解每一个问题，知道怎么做。

汇报方案怎么修改

在咨询方案汇报阶段在将大量的分析材料根据客户提出的核心问题进行提炼，一般来说一个物流咨询项目要解决的重点问题不会太多。如何准确的提炼核心点，就需要根据和客户沟通的情况，客户方提出了一个重点后，物流咨询顾问需要思考围绕这个要点的背后，怎么样去进行整合，能把要素分析部分的内容向这几个核心要点聚焦，比如根据核心要点形成一个树状结构。

终期的汇报基本是以结果为导向的，结果所表现的大方向是符合实践的，那么再来看分析逻辑有没有问题。在项目汇报阶段肯定也是有一个反复的过程，那么在这个过程中，物流咨询顾问只要能以客户提出的问题为重点，在专业架构内去进行主次梳理即可。

第三，反复确认咨询方案细节，修正画像

这是不是精准的需求

在物流咨询顾问聆听和思考之后，快速的构建了一个初步想法，如果有任何不确定的点，可以立即和客户进行沟通交流，确认这个问题的基本性质，比如在做仓储规划时，客户提到库存问题，那么可以去确认库存的问题是不是咨询方案中需要考虑的问题。

因为库存主要和采购相关，不完全受物流管控，如果涉及库存问题，则可能上升到供应链上的问题，范围更广。当然不一定是在所有问题都构建好方法后提出，在沟通过程中任何一个问题都可以及时提出，这样有利于沟通中对客户进行有效的引导，也可以让沟通更加有效。

解决方法的逻辑对不对

中期对于解决方法的确认主要做到两点：

第一，将方法论融合实践后，转换为客户能够理解的语言进行沟通确认，第二，反复修正，反复确认，直到达成共识。

项目实施中每一个任务在形成方案前，需要进行充分的沟通，有效的沟通当然也是围绕方案展开的，物流咨询顾问快速的思考实践中的问题，然后通过方法论进行转化，但是客户很可能不具备想咨询顾问一样的专业能力，那么如果用专业的语言去沟通，可能客户并不能有效理解，而对顾问提出的沟通确认点产生误解，而造成无效沟通，甚至引入到一个错误的方向。那么一个有经验的咨询顾问会用客户可以理解并也能反馈到自己专业框架中的语言进行沟通。在这个过程中，不一定一次就能达到咨询顾问想要的效果，那么可能进行多次沟通，直到得到了想要的答案。

汇报的核心要素全不全

项目汇报阶段，同样也是需要多次确认，最终按照客户方高层的听取方案汇报的习惯，项目组内进行充分的沟通和确认，这个阶段物流咨询顾问拟出一份专业的报告，与客户方进行确认，然后双方可以在短周期内共同讨论，进行多次版本的修改，最终形成既符合客户方的思考习惯，又不失咨询方案专业性的优质汇报方案。

此文系作者个人观点，不代表物流沙龙立场

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